آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

مدیریت ارتباط با مشتری همانگونه که از نامش پیداست مدیریت کلیه روابط میان سازمان ها و شرکت ها با مشتریان است . با توجه به تعاریف زیاد ارائه شده برای مبحث مدیریت ارتباط با مشتری در ادامه به برخی از کاملترین و مشهورترین این تعاریف اشاره خواهیم کرد :

تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از دیدگاه توماس سیبل :

مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است.

تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  از دیدگاه مایکروسافت  که در تعریف خود توجه بیشتری به  تکنولوژی دارد :

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیتهای فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

خرید دوره مدیریت ارتباط با مشتری crm

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از دیدگاه شرکت گارتنر (شرکت گارتنر یکی از غولهای تحقیقاتی حوزه فن آوری اطلاعات است ) :

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM   یک استراتژی کلان برای همه انواع مختلف  کسب و کار است که با هدف بهینه سازی سود، درآمد و رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد  و در راستای نیل به این اهداف، کلیه  فعالیتهای کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سازمان دهی می کند ؛ همچنین  میکوشد رفتارهایی که در  کسب و کار منجر به  رضایت بیشتر مشتریان می شود را افزایش دهد .

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سایت CIO (سایت CIO ، سایت معتبری  است که مطالب و مقالات آن در حوزه تکنولوژی ومدیریت ارتباط با مشتری، شناخته شده است و در بسیاری از  رسانه های مختلف هم بازنشر میشود) :

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نوعی استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان در راستای توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  از دیدگاه شرکت (Salesforce) شرکت نرم افزاری بین المللی بسیار بزرگ که دفتر مرکزی آن در سانفرانسیسکو و نرم افزارهای سازمانی و شرکتی تولید می‌کند :

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نوعی  استراتژی برای مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک سازمان یا شرکت  با مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل آن است و به افزایش  سوددهی کسب و کار کمک می کند .

 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

از زمان های بسیار قدیم تا امروز مشتریان  در خرید و فروش و رونق کسب و کارها  نقش اساسی داشته اند .  با توجه به اهمیت زیاد مشتریان در در بازار تجارت و کسب و کار و  با گذشت زمان و تغییر نیازهای مشتریان شیوه های برقراری  ارتباط با مشنریان  نیز تغییر پیدا کرد .
 
در دهه ۱۸۵۰ میلادی شرکت ها می‌توانستند هرآنچه که تولید می‌کنند را به راحتی بفروش برسانند ، اما باگذشت زمان و ایجاد فضای رقابتی در بازارهای تجاری برای فروش کالا و خدمات خود نیاز به برقراری ارتباط با مشتری بیش از پیش احساس می شد .
پس از آن در دهه ۱۹۵۰ میلادی ، تجارت حال و هوای تازه ای پیدا کرد . صاحبان مشاغل ، تولید کننده گان و شرکت های خدماتی  بر بازاریابی متمرکز شدند و در نتیجه خود را موظف دانستند تا با تولید محصولات نیازهای مشتری را برآورده سازند.
از آن زمان به بعد  صاحبان مشاغل و صنایع  و فروشندگان دریافتند که برای رسیدن به موفقیت باید بر اصل ارتباط با مشتری تمرکز کنند و از اصول  و  ابزارهای مدرن ارتباطات در حوزه تجارت استفاده نمایند .

اهمیت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

از آنجا که مشتری به عنوان شاهرگ حیاتی هر سازمان شناخته می شود  ، چگونگی برخورد با مشتری و ارائه خدمات مطلوب در راستای کسب رضایت مشتریان  و تاكيد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری | CRM به اين فاکتورها ،  می توان دلايل زير را به عنوان ضرورت هاي استفاده از این سیستم  در کلیه  سازمان ها   مطرح كرد:

• بهبود  کیفیت خدمات ارائه شده
• افزایش میزان رضايت مشتريان
• کمک به كاهش هزينه ها
• ایجاد ارتباط فرد به فرد، حتي با تعداد بسیار زیاد از مشتریان

آموزش مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مزايای استفاده از سيستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

استفاده ازسیستم مدیریت ارتباط با مشتری | CRM در يك سازمان را مي توان در موارد زير خلاصه كرد:

• تاثیر چشمگیر بر كاهش هزينه هاي بازاريابي و فروش
• امكان شناسايي و تعیین  الگوهاي مصرف مشتريان
• جلب نظر سريع و موثر مشتريان و درك بیشتر از نيازمنديهاي آنها
• ایجاد وفاداری در مشتریان و افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان
• ایجاد شرايط مطلوب به منظور مراجعه مجدد مشتري
• ایجاد توانايي مدلسازي رفتار مشتریان  درون واحدهاي مختلف
• همسو سازی منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سازمان
• ایجاد توانايي گسترش  برنامه های  سرمايه گذاري راهبردي

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

بر همگان واضح است که  پایه‌های تجارت و کسب و کار  در دنیای امروز بر مشتریان هر سازمان یا شرکت  بنا نهاده شده است. مشتریان مهمترین عامل رکود یا رونق وضعیت اقتصادی همه واحد تجاری به شمار می آیند. بنابراین پیش‌بینی و کسب اطلاعات  در زمینه  نیازهای مشتریان و تلاش برای مرتفع نمودن این نیازها  و ارتقا کیفیت خدمات و محصولات ارائه شده از مهمترین وظایف مدیران هر شرکت به شمار می آید.
 استفاده از تکنولوژی برنامه‌نویسی و فناوری اطلاعات در این حوزه را مدیریت ارتباط با مشتری می‌نامند که امروزه به دانشی تخصصی در حوزه تجارت تبدیل شده است. این روش علاوه برکاهش هزینه ها ی برقراری ارتباط با مشتریان، به برقراری و تثبیت روابطی سودمند با مشتریان کمک شایانی می‌کند. استفاده از نرم‌افزارهای CRM  باعث سهولت و افزایش سرعت  در ورود و نگهداری اطلاعات مشتریان و استفاده از امکانات جانبی همچون ارسال فکس و ایمیل و پیامک به صورت تکی یا جمعی را برای مشتریان به همراه دارد.

 در ادامه به برخی قابلیت های کاربردی این نرم افزار اشاره خواهیم کرد :

-  امکان تعریف مشتریان بالقوه (حقیقی، حقوقی)

-  امکان تعریف مشتریان بالفعل (حقیقی، حقوقی)

-  امکان تعریف نوع ، رتبه بندی ، وضعیت و زمینه ی فعالیت مشتری بالقوه

-  امکان تعریف روال کاری بر مبنای نوع مشتریان

-  برنامه ریزی بازاریابی توسط مدیران ارشد سازمان  بر اساس برنامه های مورد نظر

-  تعیین تعداد قرارهای مشخص برای یک مشتری در یک بازه زمانی خاص

-  امکان زمانبندی برای تماس بایک مشتری به  طور تلفنی؛ حضوری؛ ارسال فکس؛ ایمیل وغیره

-  امکان تعیین و تعریف  شرح وظایف  برای  پرسنل فروش بصورت دوره ای و با امکان قرار دادن آلارم  به منظور یاداوری برای پرسنل

-  امکان مشاهده کارهای تعریف شده برای هریک از عوامل توسط مدیران  مربوطه

-  نمایش آخرین وضعیت مشتریان بالقوه در هنگام برقراری تماس با  مشتریان از قبیل وضعیت آخرین پیش فاکتور، وضعیت آخرین فاکتور، آخرین وضعیت بدهی، آخرین زمان ویزیت حضوری، زمان آخرین تماس تلفنی و متن مذاکرات  صورت گرفته و غیره

-  امکان ثبت گزارشات روزانه

-  امکان نمایش وضعیت فعلی مشتریان در که روال بازاریابی تعریف شده برای این مشتری و پیشنهاد مرحله ی بعدی انجام کار

-  امکان ثبت هزینه های بازاریابی درملاقات های حضوری از قبیل ایاب و ذهاب، اشانتیون و به منظور ارزیابی هزینه های بازاریابی

-  تعیین شاخص های هر پروژه

-  امکان ارزش گذاری دوره های برای هر پروژه  و عوامل پروژه

-  تعیین درصد پیشرفت پروژه ها  و ثبت در شاخص های  مربوطه

-  تهیه  گزارش از وضعیت پیشرفت کلیه پروژه

-  تهیه  گزارش ارزشیابی از وضعیت هر پروژه

-  ثبت سفارش مشتریان  

-  ثبت پیش فاکتور برای مشتریان

-  ثبت قرارداد برای مشتریان به همراه آلارم های یاد اوری

-  تهیه گزارش عملکرد پرسنل در پیگیری ها به صورت کلی و یا در رابطه با یک مشتری خاص

-  تهیه گزارش صورت هزینه های انجام شده در رابطه با یک مشتری بالقوه

-  تهیه گزارش از تماس های برقرار شده در یک بازه زمانی مشخص

-  تهیه گزارش از اطلاعات مربوط به  مشتریان، نمایندگان و تامین کنندگان

-  امکان به کارگیری  نرم افزار مدیریت ارتباط تماس جهت مدیریت

-  امکان تعریف پیام‌های کوتاه قابل ارسال از طریق پیام کوتاه ، فکس و ایمیل و غیره

-  در دسترس بودن کلیه فیلدهای اطلاعاتی مورد نظر

-  امکان تعریف شرایط ارسال اتوماتیک پیام

-  امکان تکرار ارسال پیام به صورت  دوره ای سالانه، ماهانه، روزانه و تعداد مشخص درهر روز

-  ایجاد صفحه های  مدیریت ارتباطات جهت مشاهده و کنترل پیام‌های رد و بدل شده

-  امکان تنظیم ایمیل‌های مختلف به منظور رویت ایمیل‌ها در سیستم مدیریت ارتباط

-  امکان دسته بندی کردن مشتریان جهت ارسال پیام به صورت گروهی در غالب  پیام کوتاه ، ایمیل و فکس و غیره

-   امکان اتصال به کلیه نرم افزارهای  اتوماسیون اداری به منظور سهولت و افزایش سرعت در روند کار

-  امکان اتصال به سیستم تلفنی VOIP   به منظور سهولت و افزایش سرعت در کار

مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری | CRM

 با توجه به قابلیت های کلی ارائه شده در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری| CRM استفاده از این نرم افزار می تواند تاثیرا ت چشمگیر زیادی در سهولت ،افزایش سرعت و افزایش راندمان کاری سازمان ها و شرکت ها داشته باشد .  در ادامه به برخی از مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری | CRM  اشاره خواهیم کرد :

• افزایش چشمگیر سرعت درروند برآورده ساختن نیازهای مشتریان
• فراهم کردن شرایط  برای مراجعات بعدی  مشتریان.
• کاهش  هزینه های تبلیغات
• آشنایی بیشتر با نیازها ، خواسته ها و گرایشات مشتری
• افزایش کیفیت سرویس دهی به مشتریان
• کاهش مشکلات مشتریان و در نتیجه کاهش میزان نارضایتی مشتریان
• ارائه هرچه بهتر خدمات از نظر کمی و کیفی

دوره های آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری | CRM

با توجه با فواید استفاده از این سیستم و نیاز مبرم کلیه سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به استفاده ازمزایای این سیستم در سال های اخیر دوره های آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری |CRM  به یکی از کاربردی ترین و پر طرفدارترین دوره های آموزشی تبدیل شده است . 
در همین راستا مراکز آموزشی معتبر زیادی از جمله مرکز آموزش مجازی پارس اقدام  به برگذاری این دوره های آموزشی و ارائه مدرک مدیریت ارتباط با مشتری |CRM نموده اند . در ادامه به برخی از سرفصل های آموزشی این رشته اشاره خواهیم کرد :

• آشنایی با اصول مدیریت
• آشنایی با مبانی مدیریت
• مدیریت ارتباط با مشتری
• اصول رضایتمندی مشتریان
• ارتباط با مشتری
• نیازسنجی مشتریان
• CRM چیست؟
• آشنایی با موارد کاربرد CRM
• معرفی نرم افزار CRM و کاربرد آن
• موارد شکست و موفقیت CRM
• رضایت و وفاداری مشتری ( مشتری مداری)
• مدیریت شکایات مشتریان CRM
• روش های جذب مشتریان CRM
• شرح وظایف یک واحد CRM و طیف آن
• روش های اندازه گیری رضایت مشتری (CSM)

با توجه به دامنه وسیع کاربرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری |CRM  گذراندن این دوره آموزشی به کلیه علاقمندان ورود به بازار تجارت و کسب و کار به شدت توصیه می شود .

مدرک مدیریت ارتباط با مشتری CRM