مدیریت ارتباط با مشتری
Customer Relationship Management
هسته بازاریابی ارتباط عبارت است از روابط،حفظ روابط میان شرکت و بازیگران محیط شرکت از قبیل عرضه کنندگان واسطه ها و مشتریان در این رویکرد،تمرکز از جذب مشتریان به حفظ آنها تغییر می یابد. بازاریابی رابطه عبارتست از "ایجاد،مدیریت و تقویت روابط بلند مدت، براساس ایجاد اعتماد و ارتباط برد-برد میان خریداران و فروشندگان". بازاریابی رابطه مند برای هر دو طرف دیگر رابطه(مشتری و سازمان) منافع بیشماری دارد. طی تحقیقات گوینیر و همکاران (۱۹۹۸) بازاریابی رابطهمند از دیدگاه مشتریان مزایای زیر را ایجاد میکند: اعتماد : کاهش نگرانی، افزایش اعتماد به محصول و ارائه دهنده خدمت. منافع اجتماعی : شناخته شدن توسط کارکنان، آشنایی و توسعه دوستی با کارکنان. رفتار خاص : خدمات بیشتر، قیمتهای ویژه، اولویت بالاتر نسبت به سایر مشتریان. هدف بازاریابی ارتباط عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری.
مفهوم بازارگرایی : بازارگرایی یکی از جنبه های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان بالاترین ارزش را به سودآوری بنگاه و حفظ و نگهداری مشتری از طریق ایجاد ارزش برتر می دهند بازارگرایی یک نوع هنجار رفتاری است که در سر تا سر سازمان گسترش یافته و از طریق نوآوری پاسخگوی نیازهای حال و آینده بازار و مشتری است. حوزة عمومی بازار گرایی را به شرح زیر استخراج نمود :-۱ تمرکز بر مشتری ، -۲ اهمیت اطلاعات مربوط به مشتریان ، ۳-رقابت گرایی ، -۴ هماهنگی بین بخشی -۵ طراحی سیستم هوشمند بازار ،-۶ تعهد اعضای سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان .
.jpg)
استراتژی CRM مبتنی بر چهار هدف اجرایی است : ۱- تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت ۲- تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی ۳- تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار ۴-ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند. مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه مدیریت ارتباط با مشتری سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخشاصلی تشکیل شده است: 1- مشتری : منظور از مشتری، مصرفکننده نهایی است که در روابط ارزشآفرین، نقشحمایتکننده را دارا میباشد. 2 – روابط : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده میباشد.۳- مدیریت: مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتریمدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
اصول کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری : ۱- تمایز بین مشتریان۲- تمایز در ارائه محصولات۳- حفظ مشتریان موجود۴- افزایش ارزش طول عمر محصول۵- افزایش وفاداری. مراحل ارائه مدیریت ارتباط با مشتری:۱-در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و دادههای مشتریان تهیهمیشود.۲- سپس اطلاعات جمعآوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیکهای مختلف تحلیل میشوند.۳-مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب میشوند.۴-در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی میشود.سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده۵- درنهایت پساز اجرای بازاریابی رابطهمند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار میگیرد. به دلایل زیر سازمان ها از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میکنند:۱- هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش به مشتری قدیمی است.۲-معمولاً هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با ۸ الی ۱۰ نفر در میان میگذارد.۳-احتمال فروش یک محصول به یک مشتری قدیمی در حدود ۵۰ درصد است؛ در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.۴- اگر شرکتی بتواند میزان نگهداری و حفظ مشتری سالیانیه خود را ۵ درصد افزایش دهد، میتواند منافع و سودهای خود را بین ۳۰ تا ۱۲۵ درصد افزایش دهد.
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری : ۱- درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان۲- توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان۳- تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان۴- نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش. اندازه گیری شاخص های درونی و بیرونی موفقیت و شکست CRMعبارتند از: تعیین واندازه گیری سطح تحقق اهداف CRM ،ارائه بازخور برای اصلاح استراتژی CRMواجرای آن ،نظارت بر تجربه مشتری از سازمان ،تغییر شیوه جبران خدمات کارکنان ومشوق های داده شده ، ارزیابی سازمان نسبت به رقبا .
برای ثیت نام در دوره آموزش مدیریت ارتباط با مشتری کلیک کنید.
