مقاله منشی گری
نقش یک منشی عبارت است از:
- بررسی تماس ها قبل از وصل آنها به مدیر خود.
- بداند که چه کسی بهتر می تواند به سوالات تماس گیرنده پاسخ دهد. (اغلب موارد، تماس ها به مقام بالاتر وصل می گردند. آن هم به خاطر اینکه مشخص نیست که با چه کس دیگری باید تماس برقرار گردد. یا شاید به خاطر آن باشد که تماس گیرنده فقط نام وی را در سازمان می داند).
- از جریان امور مدیر خود جزییات آن با اطلاع باشد. این موضوع شامل آگاهی از اطلاعاتی می گردد که ممکن است در صحبت با تماس گیرنده لازم گردد.
- حفاظت از مدیر خود از تماس ها و ملاقات ها یا د
استفاده از تلفن
نکته مهم:
اگر هنوز ثبت نام نکرده اید برای درخواست مشاوره تلفنی رایگان این فرم را تکمیل کنید و یا عدد 2 را به 30006016 پیامک نمایید. مشاورین مرکز در اسرع وقت با شما تماس گرفته و اطلاعات کاملی پیرامون دوره آموزش مجازی منشی گری مدرن و مدرک معتبر پایان دوره آن در اختیارتان خواهند گذاشت.
تماسهای دریافتی
تلفن تجربه روزمره اکثر مردم است. در نتیجه، از خود راضی بودن یا تصور اینکه تماس تلفنی ظاهرا رشته کار واقعی را از هم می گسلد، ممکن است منجر به اتخاذ استانداردهای پایین تری نسبت به روش های پاسخ دهی تلفن یا روش ها و اسلوب اصلی پاسخ دهی گردد.
هنگامی که تماسی را دریافت می دارید، شخص پاسخ دهنده بایستی:
- با نگهداشتن دهنی گوشی تلفن مستقیما در جلوی دهان خود، مستقیما با میکروفون آن صحبت نماید.
- تلفن را به طرزی صحیح پاسخ دهد (ظرف 3 زنگ)
- با وی احوالپرسی کند.
- سازمان یا دپارتمان (واحد) مربوطه را به وی معرفی نماید.
- معرفی نماید که چه کسی دارد صحبت می کند.
- وی را راهنمایی کند و با گفتن جملاتی همچون چه کمکی می توانم به شما بکنم با وی همدردی نماید.
- هنگامی که تماس گیرنده نام خود را به اپراتور می هد. بلافاصله آن را برروی کاغذی یادداشت نماید و سعی کند نام وی را در فواصلی مناسب طی مکالمه خود با او بکار برد.
- اگر تماس گیرنده نام خود را به اپراتور نمی دهد. اپراتور سعی خود را بکار برد تا نام وی را هر چه زودتر بدست آورد.
- به دقت گوش دهد. با گفتن عبارتی همچون "متوجه ام" یا "خوبه". گه گاهی در میان مکالمه نشان دهد که دارد به صحبت های وی گوش می دهد.
- آرام و واضح سخن بگویید.
- باز هم با زدن لبخند به هنگام صحبت با تلفن شخصیت مهربان خود را نشان دهد.
- کاری کند که صدایی نافذ. کارا و مودب داشته باشد.
- هنگامی که مکالمه رو به اتمام است. اطمینان یابد که طرف مقابل خود از نتیجه تماس خود راضی است.
- گوشی را تا آخرین لحظه همچنان نگه دارد و منتظر بماند تا طرف مقابل اول گوشی را زمین بگذارد.
تماس های خروجی منشی ها
اگر تماس گیرنده می خواهد فردی با مهارت و مورد اعتماد جلوه کند. آمادگی برای برقراری یک تماس از جانب وی حایز اهمیت می باشد. علاوه بر در دسترس داشتن یک قلم یا مداد و یک کاغذ یادداشت در کنار تلفن خود. لازم است موارد ذیل را نیز بداند:
- این تماس برای چه منظوری انجام می گیرد و در انتظار چه نتیجه ای از آن است. یعنی از این تماس چه می خواهید.
- با چه کسی قرار است تماس برقرار گردد.
- نام سازمان یا واحدی که شخص مورد نظر در آن قرار را بداند.
- چه اطلاعاتی قرار است ارائه گردد (قبل از تماس آماده گردد).
- چه اطلاعاتی قرار است بدست آید (قبل از تماس در خاطر داشته باشد).
قبل از اتمام تماس
لازم است مطمئن گردیم چه اقدامی باید به عنوان نتیجه تماس انجام شده صورت گیرد.
وقت طلاست و آمادگی جهت برقراری تماس قبل از انجام آن نیز هم در زمان صرفه جویی می کند و هم در مخارج. به خصوص در مورد تماس های STD یا ISD.
هنگامی که تماسی خروجی انجام می شود:
- خود را معرفی نمایید.
- سازمانی که برای آن کار می کنید را هم معرفی نمایید.
- شخصی که می خواهید با او صحبت کنید را معرفی نمایید.
- واحدی که شخص مورد نظر شما در آن قرار دارد را نیز معرفی نمایید.
- خلاصه ای از علت تماس خود را بیان نمایید.
هنگامی که فردی با وی تماس گرفته اید. در پشت خط تلفن قرار دارد:
- با وی احوال پرسی نمایید. مثل عصر بخیر آقای اسمیت.
- نام خود و سازمانی که برای آن کار می کنید را بازگو نمایید.
قبل از اینکه وارد جزییات شوید. به طور خلاصه موضوع تماس را بیان نمایید.طی مکالمه نام طرف مقابل خود را در زمان های مناسب بکار برید.
به طرف مقابل خود فرصت دهید تا اطلاعات یا جزییات مربوطه را تایید یا بازگو نماید.
به دقت به سخنان وی گوش دهید.
اطمینان یابید که به اهداف تماس خود دست یافته اید.
پیگیری تماس های تلفنی
در صورتی که پیغامی برای کسی دارید
آن را با خطی خوانا بنویسید.
آن را طی تماس تلفنی یا بلا فاصله پس از آن بنویسید.
تاریخ و ساعت تماس را بر روی یادداشت قید نمایید.
مطمئن گردید که شخص مورد نظر شما پیغام مربوطه را دریافت نموده است.
یک نسخه از پیغام را نزد خود نگهدارید.
پیگیری نمایید و مطمئن گردید که شخصی که پیغام شما را دریافت داشته است. اقدام لازم را به عنوان نتیجه تماس صورت گرفته شده. به انجام رسانیده است.
انتقال یا اتصال تماس
اغلب لازم می گردد تماسی را به کد داخلی شخصی دیگر منتقل نمایید. قبل از انجام این کار:
- به تماس گیرنده اطلاع دهید که می خواهید وی را به شماره ای دیگر وصل نمایید. علت لزوم آن را نیز بیان دارید.
- به تماس گیرنده اطلاع دهید که به چه شماره ای و چه کسی (نام وی) می خواهید وی را وصل نماید تا صحبت کند.
- در مواقعی که ضمن صحبت مکالمه قطع می گردد. نام و شماره خود را برای وی بازگو نمایید.
با شماره ای که قرار است تماس گیرنده به آن وصل گردد تماس گرفته و به وی اطلاعات ذیل را ارایه دهید:
- نام شخص تماس گیرنده.
- علت برقرار اتصال یا انتقال تماس به وی و خدمات یا اطلاعاتی که تماس گیرنده نیاز دارد.
با وصل تماس از تماس گیرنده بخاطر همکاری خوب وی تشکر نموده و از وی بخواهید در صورت برخورد با هر مشکلی به شما رجوع نماید.
تماس های منتظر در پشت خط تلفن
در صورت امکان از نگهداشتن تماسی در پشت خط تلفن و برقراری تماس با فرد دوم اجتناب نمایید. این باعث می گردد هر دو تماس گیرنده عصبی و خشمگین گردند.
هرگز مشتری را قبل از اینکه فرصت سخن به او بدهید. پشت خط انتظار قرار ندهید. این کاری بی نهایت گستاخانه است.
هرگز مشتری را معلق و بلا تکلیف نگذارید. بدون آنکه به وی اطلاع دهید چه اتفاقی در حال وقوع است. آنان به تماس خود با سازمان خاتمه خواهند داد- تا ابد.
اگر تماس گیرنده مجبور است پشت خط انتظار قرار گیرد یا مجبور است باز هم همچنان مدتی طولانی منتظر باقی بماند.
- به وی پیشنهاد نمایید شماره خود را به شما ارایه دهد تا هنگامی که وی وقت آزاد دارد با او تماس بگیرید.
- یا از وی بخواهید در وقت آزاد دیگری با شما تماس بگیرد.
- یا اگر تماس گیرنده قبول نمود که منتظر باقی بماند. در فواصلی منظم وی را از پیشرفت جریان مطلع سازید.
پیچیدگی و سردر گمی در تماس تلفنی
در بسیاری از سازمان ها اپراتور مخابرات سازمان اولین نقطه تماس تلفنی است. در سازمان های دیگر اولین نقطه تماس تلفنی شخصی است که به تلفنی که زنگ می زند نزدیکتر است. در هر موقعیتی که باشد مهم است که تماس گیرنده (مشتری) رضایت خود را کسب نماید.
پیچیدگی سردر گمی در تماس تلفنی از موارد ذیل است:
- تماس گیرنده از شماره ای داخلی به شماره ای دیگر متصل گردیده و پاس داده می شود و هیچ گونه پیشرفتی یا نتیجه ای از این جریان بدست نمی آورد.
- یا تماس گیرنده آنقدر منتظر زنگهای تلفنی می ماند و کسی گوشی را برنمی دارد تا آنکه دچار خشم و عصبانیت می گردد.
- یا تماس گیرنده مجبور می گردد همان توضیحات را به کسی که وصل می گردد دوباره بازگو کند.
در صورت حمایت از مشتری باید کسی مسوولیت تماس های تلفنی دریافتی را بر عهده بگیرد. یکی از راه های آن این است که مطمئن گردیم اولین کسی که تلفن را پاسخ می دهد هماهنگ کننده مشتری است و مسوولیت تماس های تلفنی و تماس گیرندگان را بر عهده می گیرد. این موضوع با موارد زیر مربوط است:
جلو گیری از سر در گمی تماس گیرنده در تماس خود.
کشف موضوع اصلی تماس.
در صورت عدم امکان راضی ساختن تماس گیرنده. مشخص نمایید با چه کسی باید تماس گرفت تا احتمالا جریان حل و فصل گردد.
تماس را شخص و شماره صحیح وصل نمایید و علت این وصل را نیز به تماس گیرنده بازگو نمایید.
یا تماس گیرنده را مطمئن سازید که در صورتی که شخصی که وی برای صحبت مد نظر دارد در دسترس نبود.
اقداماتی صورت خواهد گرفت که به محض این که آن شخص در دسترس قرار گرفت. با وی تماس گرفته خواهد شد.
چهار اصل در تماس های تلفنی
استفاده از تلفن بروشی موثر را می توان در چهار P (4اصل) در تماس های تلفنی خلاصه نمود:
Promptness (سرعت)
Politeness (ادب)
Personality (شخصیت)
Professionalism (تخصصی بودن)
آموزش استفاده از تلفن برای منشی ها
شخصی که تلفن را پاسخ می دهد از دید تماس گیرنده به عنوان یک سازمان انگاشته می شود. اگر رفتار وی غیر حرفه ای و ناشیانه به نظر برسد. کل سازمان نیز به همان صورت ناشی غیر حرفه ای نگاه می گردد. بنابر این به نفع سازمان است که پرسنل خود را آموزش دهد تا همگی در استفاده از تلفن در سازمان روش های استاندارد را به کار گیرند.
علاوه بر این ها نکته مهم این است که به محض ورود یا ملحق شدن کارمند جدید به سازمان باید آموزش تکنیک های پاسخگویی به تلفن برای وی صورت گیرد. البته در صورتی که در تماس با عموم از طریق تلفن می باشد.
یک کاربر یا اپراتور تلفن نافذ و کارا و منشی توانا باید خصوصیات ذیل را دارا باشد:
- آگاه و سرشار از منابع
- سودمند و مفید
- شاداب و سرحال
- با ادب و فروتن
- سرعت عمل در تصمیمات
- با خرد و با احتیاط
- منظم و با انضباط
- آگاه از محصولات و خدمات ارائه شده از شرکت و از این قبیل
به هرحال آنان که نقشی تخصصی در ایفای این امر دارند (منشی ها یا متصدیان پذیرش، اپراتور تلفن) بایستی کیفیت های دیگری نیز به همراه داشته باشد تا ایفای نقش تخصصی آنان به طور موثر و کار آمد صورت گیرد.
منشی ها
نقش یک منشی عبارت است از:
- بررسی تماس ها قبل از وصل آنها به مدیر خود.
- بداند که چه کسی بهتر می تواند به سوالات تماس گیرنده پاسخ دهد. (اغلب موارد، تماس ها به مقام بالاتر وصل می گردند. آن هم به خاطر اینکه مشخص نیست که با چه کس دیگری باید تماس برقرار گردد. یا شاید به خاطر آن باشد که تماس گیرنده فقط نام وی را در سازمان می داند).
- از جریان امور مدیر خود جزییات آن با اطلاع باشد. این موضوع شامل آگاهی از اطلاعاتی می گردد که ممکن است در صحبت با تماس گیرنده لازم گردد.
- حفاظت از مدیر خود از تماس ها و ملاقات ها یا دیدارهای ناخواسته.
متصدیان پذیرش/ اپراتورهای مخابرات یا تلفن
نقش این افراد از قرار زیر است:
- سرو کار داشتن با ملاقات کنندگان ضمن اینکه تماسهای دریافتی را پاسخ می دهند یا در جریان برقراری یک تماس با خارج از سازمان می باشند.
- رعایت احتیاط و اندیشه نسبت به اطلاعاتی که از طریق تلفن شنیده شود. چرا که ممکن است فرد تماس گیرنده در حال گوش دادن به محیط اطراف متصدی پذیرش باشد.
علاوه بر جنبه های معمول تکنیک های تماس تلفنی آموزش از جوانب تخصصی نیز بایستی به پرسنل تازه وارد یا زمانی که وظیفه پرسنل در سازمان به گونه ای تغییر می یابد که نیاز به جنبه های تخصصی احساس می شود ارایه گردد مثل منشی های خصوصی متصدیان پذیرش افسران یا ماموران حفاظت.
آموزش تلفن
آموزش تلفن شامل موارد ذیل است:
- روش ها و تکنیک های استاندارد شرکت
- روش های تخصصی همچون روش های هشدار حفاظتی
- آگاهی از نحوه انتقال یا وصل تماس ها و انتقال تماس ها به شماره های داخلی سازمان
- تاکید بر لزوم نظم و انضباط در طول تماس تلفنی و در محتوای آن
- درک یا فهم لزوم قابل اعتماد بودن اطلاعات ارایه شده
- آگاهی از سیاست تماس اشخاص در طول ساعات کار شرکت
- شناخت لزوم چارچوبی برای رسیدگی به تماس ها و معلق رها نکردن وی، چرا که آنان اولین افرادی می باشند که در سازمان به تلفن پاسخ می دهند
- آگاهی از نحوه استفاده از صدای خود جهت تاثیر گذاری
- آگاهی از الفبای صداها یا فونتیک (در ذیل نشان داده است)
- گرفتن پیغام و انتقال اطلاعات به شخص مورد نظر و اطمینان از دریافت آن توسط وی
- یادداشت برداری طی تماس های تلفنی
