مقاله مدیریت هتلداری

مقاله مدیریت هتلداری

مقاله ای که در زیر مطالعه میکنید با عنوان مدیریت هتلداری از مرکز آموزش مجازی پارس گردآوری و ارائه شده است.

تاریخچه هتل
امروزه سفر راهی برای دور شدن از خانه خلق کرده است. در این راستا پیوند نزدیکی میان رشد امکانات، تسهیلات و توسعه شیوه های حمل و نقل به وجود آمده است. تا نیمه های قرن نوزده میلادی، سفر منحصر به جاده های داخل مرزها بود، خواه سفر تجاری، خواه سفر تفریحی. در کشورهای اروپایی برای پاسخگویی به این خواسته مسافران و مهمانپذیر ها در راه های اصلی و نزدیک به شهرهای مهم ساخته شدند. قرن هاست در اروپا شغل مسافر خانه داری رواج دارد. از هنگامی که روم فتح شد، مسافر خانه ها و مهمانپذیر ها یکی پس از دیگری ساخته می شدند و در مقابل پولی که از مشتریان دریافت می کردند، غذا و نوشیدنی و وسایل سرگرمی و راحتی ایشان را فراهم می آوردند. با انحطاط امپراتوری روم در حدود سال 500میلادی. به دلیل مشکلات، سالها با فقدان تجارت و بازرگانی روبه رو بودند. در این دوره، کلیسا پذیرای مسافران بود. در قرن 15میلادی. مسافرخانه ها بار دیگر در کشورهای اروپایی بسیاری، به ویژه انگلستان و فرانسه توسعه یافت. به تدریج در قرون هفده و هجده میلادی، این مسافر خانه ها گسترش یافتند به طوری که برخی از آنها بین 30 تا 50 اتاق داشتند و امکانات خود را افزایش دادند. با روی کار آمدن خطوط راه آهن، حدود سال 1825میلادی. در انگلستان، سرنوشت مسافر خانه ها مهمور شد. از مدت زمان سفر کاسته شد و مهمانپذیر های بسیاری رو به فراموشی رفتند چرا که مسیرها تغییر کرده بود؛ این فراموشی تا اوایل قرن بیست ادامه داشت تا اینکه موتورسواران و دوچرخه سواران به کمک مسافرخانه ها آمدند. “هتل ها” نیز از قلب مسافرخانه ها بیرون آمدند شاید تنها با یک تغییر ساده اسمی! واژه “هتل” حلقه فریبنده ای در خود داشت. در کشور فرانسه، هتل محل اقامت افراد سرمایه دار و ثروتمند بود. البته برخی از ساختمانهای عمومی هم هتل نامیده می شدند، مانند ضرابخانه ها و…… .در حدود سال های 1800میلادی. واژگان “هتل”، “قهوه خانه ها” و…. همه تقریباً برای انتقال یک مفهوم به کار می رفتند. از سال 1820میلادی. واژه “هتل” به عنوان اصطلاحی برای توضیح افرادی به کار می رفت که توقف شب خواب در مکانی دارند و در مقابل مبلغی که هزینه می کردند از امکانات غذایی و رفاهی آن مکان استفاده می کردند. تا اواخر دهه 40، هتل های کوچک بین المللی عمدتاً در سوییس و انگلستان بودند. در سال 1948میلادی.دولت امریکا تقاضای خود را مبنی بر ساخت هتل در امریکای لاتین به شرکت های هتل سازی اعلام کرد تا از این طریق اقتصاد کشور را بهبود بخشد. کونراد هیلتون (Conrad Hilton) در سال 1948میلادی. اولین هتل بین المللی خود را در “سن جوان” San Juan راه اندازی کرد. هتل های بین المللی هیلتون که امروزه دفتر مرکزی آن در انگلستان است، در سال 1991، بالغ بر 50799 اتاق در 151 هتل خارج از امریکا به خود اختصاص داده است. از دیگر پیشگامان صنعت هتل داری و ساخت هتل های زنجیره ای می توان به “ارنست هاندرسون”، بنیانگذار هتل های زنجیره ای “شرایتون” Sheraton اشاره کرد. این دو هتل زنجیره ای تا دهه 60 و روی کار آمدن هتل های زنجیره ای “هیات” Hyatt تنها رقیبان بازار بودند. هر جا که این دو هتل ساخته می شدند، خطوط هوایی ایالات متحده هم دیده می شد. یکی دیگر از عوامل گسترش هتل ها، توسعه و گشایش متل ها ی استاندارد در جاده ها و بزرگراه ها توسط “کمونس ویلسون”، بنیانگذار هتل های زنجیره ای “هالیدی” Holiday بود که امروزه از بزرگترین هتل های زنجیره ای در دنیا است. وی بر این باور بود که هتل بایدراحت، تمیز، همراه با امکانات مقرون به صرفه و بدون افراط گرایی باشد و فضای پارکینگ به اندازه کافی بزرگ باشد.این مدیر دو عامل اساسی موفقیت امریکایی ها را در ساخت هتل های بین المللی توضیح می دهد:
 بیشترین سفرهای خارجی در امریکا صورت می گیرد.
 از امکانات ممتاز و درجه یک استفاده می کنند.
هتل ها و متل ها اغلب تسهیلات یکسانی ارائه می دهند با این تفاوت که یک متل اکثراً در بزرگراه است و پارکینگ وسیعی دارد. اگرچه در برخی موارد حتی این تفاوت ها هم وجود ندارد و میهمانان با توجه به میل و علاقه شخصی خود تصمیم می گیرند در هتل یا متل اقامت داشته باشند. ارزان قیمت ترین تسهیلات در شهرهای بزرگ، ابتدا در ژاپن دیده شدند که “هتل کپسول” Capsule Hotel نام گرفتند؛ میهمانان در اتاق هایی که از نوعی پلاستیک ساخته شده بودند، با ارتفاع و عرض حدود 25 فوت و 6/7 فوت عمق مستقر می شدند و هر شب اجاره ای حدود 25 دلار در توکیو می پرداختند و جالب اینکه اغلب پر بودند و جای خالی به ندرت پیدا می شد. هر یک از این کپسول ها مجهز به رادیو، تلویزیون، کولر و ساعت بودند و هر هتل بالغ بر 400 کپسول داشت. اینگونه هتل ها در شهرهای متعدد ژاپن به سهولت به چشم می خورد. متل خلاصه شده عبارت “هتل اتوماتیک” Automatic Hotel است. اگر بخواهیم هتل یا متل را محصولی برای فروش فرض کنیم، بایدشامل این عناصر باشد:
1- مکان: اشاره بر سهولت دسترسی و راحتی مهمان دارد.
2- تسهیلات: بر کیفیت اتاق ها، رستوران ها، مغازه ها، وسایل حمل و نقل، تاکسی و … دارد.
3- خدمات: مشتمل بر سرعت، کفایت و میزان توجه کارکنان است.
4- تصویر : منظور همان تصویری است که با عوامل فوق الذکر از هتل در ذهن میهمان ایجاد می شود.
5-نام هتل، ظاهر هتل و افرادی که در هتل مدیریت می کنند.

با در نظر گرفتن عوامل بالا، هتل قابل فروش می شود. هنگامی که هتلی تعرفه های خود را مشخص می کند، آنگاه مدیریت یا صاحب هتل می تواند تصمیم گیری کند که اتاق ها با چه قیمتی به فروش برسند. کاندامینیوم Candominium یا هتل با مالکیت مشترک از ابتکارات جدید صنعت هتلداری است. این دسته از هتل ها به جای اتاق مجموعه ای از آپارتمان ها هستند. هتل توسط فردی که صاحب اصلی آن است به دست افراد دیگر سپرده می شود تا به گردشگران اجازه داده شود فرد در زمان مشخصی از سال و یا با پرداخت هزینه های کمتری در یک بازه مشخص از سال حق دارد از آن استفاده کند. سود حاصله در پایان هر سال میان شرکا به نسبت تقسیم می شود. افرادی که در هتل ها مستقر می شوند اغلب خانوادگی هستند و به لحاظ اقتصادی برایشان بسیار مقرون به صرفه است، آپارتمان ها مجهز به امکانات پخت غذا و … نیز هستند.
تایم شرینگ Time Sharing نوعی خاص از هتل های کاندامینیوم است. در ابتدا در کشورهای اروپایی و همزمان با راه اندازی اولین هتل کاندامینیوم آغاز به کار کرد، علی رغم شباهت های موجود میان این دو نوع هتل پیوندی میان آنها وجود ندارد. این سیستم زمانی شروع به کار کرد که مردم در رزرواسیون هتل مورد نظر و زمان دلخواه خود دچار مشکل شدند. جهت اطمینان از رزرواسیون هتل طی یک یا دو هفته، افراد اقدام به پیش پرداخت هزینه ها و خرید اتاق با امکانات در زمان مشخصی از سال و به صورت چندین ساله نمودند. به عنوان نمونه، اگر شخصی تمایل داشته باشد برای مدت دو هفته در سال به میامی سفر کند، بایدکاندامینیومی با قیمت 200000 دلار امریکا اجاره کند، در حالیکه می تواند به مدت 25 سال رزرو اتاق را در این دو هفته در سال تضمین کند و تنها 10000 دلار بپردازد. مزیت این هتل ها در این است که فرد اگر نخواهد یک سال از اتاقی استفاده کند، می تواند این امتیاز را به دوست و یا فرد دیگری بفروشد و یا با وی تعویض کند. سنت مالکیت و در عین حال مدیریت هتل و علاوه بر آن باقی ماندن در این صنعت در کنار مزیت هایش با مشکلاتی مواجه بود امروزه مالکان هتل ها به ندرت مدیریت هتل را هم به عهده می گیرند و در کنار آن باید متذکر شویم که هتل ها روز به روز گام به سوی زنجیره ای شدن می نهند و در این میان به لحاظ اقتصادی بازار کار برای هتل هایی که بصورت انفرادی فعالیت میکنند، باقی نمی ماند. حق استفاده از پسوند ها و پیشوندهای “زنجیره ای”، “بین المللی” و ملی به صاحبان هتل ها و متل ها داده می شود که کار زیاد مشکلی هم نیست. در عوض صاحب هتل متعهد می شود هتل خود را با استانداردهای همان گروه (هتل های زنجیره ای) تطبیق دهد. قیمت اتاق ها هم بایدهماهنگ باشد. در پایان این هتل ها هم درصدی از درآمد کل خود را با شرکت دارنده نام قسمت می کنند.

تعریف ارتباط و انواع آن
فرآیندی است كه به وسیله آن اطلاعات و احساسات خود را از طریق پیام های كلامی و غیركلامی با دیگران در میان می گذاریم. این تونایی موجب تقویت رابطه گرم و صمیمی ما با دیگران به ویژه اعضای خانوده می شود و سلامت روانی و اجتماعی ما را بیش از پیش فراهم نموده و به قطع روابط ناسالم ما منجر خواهد شد.

انواع ارتباط
ارتباط كلامی : تمامی جنبه های گفتار، یعنی زبان و ابزارهای كلامی را شامل می شود كه در آن چگونگی صحبت كردن از جمله، سرعت كلام، تن و آهنگ صدا نیز مطرح است.
ارتباط غیركلامی : به سایر فعالیت هایی گفته می شود كه كاركرد ارتباطی دارند. رابطه های غیر کلامی عبارتند از: زبان بدن، نحوه‌ی‌ نشستن، ایستادن و راه رفتن ،نحوة استفاده از دستانتان ،نحوة پوشش ،نحوة آرایش مو و صورت و غیره ،نگرش ،اطمینان به خود ،احساسات.
عوامل تأثیرگذار در روابط بین فردی
• گوش دادن فعال
گوش دادن با شنیدن فرق دارد، چرا كه شنیدن امری است غیرارادی و شامل تمام صداهایی می شود كه همواره از محیط دریافت می كنیم. گوش دادن فعال مهارتی است كه فرد با كسب آن، می آموزد چگونه به پیام های كلامی و غیركلامی گوینده توجه نماید تا درك معانی و فهم احساسات دقیق تر حاصل شود، كه این امر موجب تقویت روابط بین فردی را فراهم می آورد.
• اهمیت دادن
یعنی بتوانیم به احساسات، نیازها، و خواسته های فرد مقابل توجه نشان دهیم. زمانی روابط بین فردی تقویت می شود كه با توجه به توان و ظرفیت خود در مقابل عملكردهای دیگران رفتار مناسبی داشته باشیم.
• سؤال كردن
پرسیدن، از رایج ترین و در عین حال ساده ترین مهارت هاست. زیرا پرسیدن علاوه بر شفاف سازی پیام، موجب برانگیختن تفكر افراد می گردد. به خاطر داشته باشیم طرح سؤالات مكرر، به قصد مچ گیری ، نه تنها به تقویت رابطه بین فردی كمك نمی كند، بلكه موجب تضعیف و مختل شدن آن نیز می شود.
• احترام گذاشتن
یعنی پذیرفتن و گرامی داشتن بی قید و شرط دیگران. با دیگران به گونه ای رفتار كنیم كه احساس کنند برایشان ارزش و احترام قائل هستیم. یكی از نشانه های احترام گذاشتن رعایت قواعد و مقررات موقعیتی است كه در آن قرار می گیریم.
• ابراز وجود
از مهارت های مهم در برقراری ارتباط، ابراز وجود است كه شامل: افكار، احساسات، اعتقادات و حقوق خویش است، به گونه ای كه در دیگران ایجاد مقاومت و ناراحتی ننماید. بدیهی است افراد خجالتی و كمرو در ابراز وجود بیش از دیگران با مشكل مواجه هستند.
• نه گفتن
مهارتی است كه فرد بتواند در مقابل درخواست نابه جای دیگران از كلمه نه استفاده كند. كسانی كه از قدرت نه گفتن عاجز باشند همواره در روابط بین فردی خود با مشكل مواجه شده و از ارتباط خود احساس امنیت و خرسندی نمی كنند.
• كار گروهی
از ویژگی های كار گروهی تقویت همكاری، هم فكری، همدلی و هماهنگی بشتر بین اعضای گروه می باشد. این خود تقویت روابط بین فردی اعضای گروه را بیش از پیش فراهم می نماید.
كاركردهای روابط بین فردی
• موجب كسب و حفظ موقعیت و جایگاه افراد نزد دیگران می شود.
• افراد به درستی و نادرستی عملكرد خود و دیگران بیشتر پی می برند.
• موجب افزایش توانایی افراد برای مقابله با ناسازگاری ها و مشكلات زندگی می شود.
• آرامش روحی و امنیت روانی بیشتر افراد را فراهم می آورد.
• فرصتی به وجود می آورد تا افراد چیزهای جدیدی یاد بگیرند و افق دیدشان را وسعت ببخشند.
• موجب احساسمسئولیت بیشتر افراد نسبت به یكدیگر می شود.
• باعث تقویت احساس همدلی، همكاری ، هماهنگی و همفكری افراد با دیگران می شود.
توصیه هایی برای تقویت روابط بین فردی
– محیط را آماده برقراری ارتباط نماییم و سعی كنیم در ارتباط، شروع كننده خوبی باشیم مثل یك سلام و احوالپرسی گرم و فشردن دست فرد مقابل.
– در برقراری ارتباط به شرایط، موقعیت و شخصیت افراد توجه كنیم و متناسب با آن رفتار نماییم. مثلاً نحوه برقراری ارتباط ما با كودكان، سالخوردگان، بیماران و یا در جشن عروسی، مجلس عزا باید متفاوت از یكدیگر باشد.
– هنگام صحبت كردن سخنان یكدگیر را قطع نكنیم.
– برای تقویت ارتباط، از پراكنده گویی، پرگویی و مقدمه چینی زیاد پرهیز نماییم.
– بدانیم، گوش دادن فعال نیازمند كسب مهارت بوده و به انرژی و تعهد نیازمند است.
– هنگام حضور در مكان های جدید ابتدا به دنبال آشنایان باشیم، سپس افرادی را جستجو كنیم كه با آن ها راحت تر می توان ارتباط برقرار كرد.
– در ارتباط بین فردی علاوه بر كلام، از روش های غیركلامی مانند ( گوش دادن – نگاه كردن – استفاده از ژست ها وچهره ها – ایما و اشاره و …) به خوبی استفاده می شود.
– برای ادامه یك ارتباط خوب از تمجید و تحسین مناسب و به جا استفاده كنیم. مانند(خوشحالم با شما هم صحبت شدم – خیلی خوب گفتید – آفرین من هم با نظر شما موافقم و……..
– از تحقیر و سرزنش و توهین دیگران خودداری كنیم. مانند (تو اصلاً نمی فهمی – هنوز بچه هستی – بگو بزرگترت حرف بزنه).
– در صورت قطع ارتباط، تنها دیگران را مقصر ندانسته و خود برای ارتباط مجدد پیش قدم شویم.
– هنگام صحبت از قضاوت در مورد رفتار گوینده اكیداً پرهیز كنیم. مانند (اگر این كار را نمی كردی، این طور نمی شد – خب ، تقصیر خودت بوده و …) به جای استفاده از این عبارت می توانیم بگوییم :
– بهتر است مسئله را مجدداً مرور كنیم.
• با احترام به دیگران، احترام خود را تضمین نماییم.
• برای مقابله با كمرویی و خجالت افراطی می توان ازافراد آگاه و متخصص (مشاورف روانشناس) كمك گرفت.
• از افراد و یا مكان هایی كه در آن جا دچار مشكل می شویم، فهرستی تهیه كرده و با كمك گرفتن از دیگران (به ویژه متخصصین) به فكر حل آن ها باشیم.
• سعی كنیم با برقراری ارتباط خوب و مؤثر در خانواده، الگوی مناسبی برای دیگر اعضای خانواده باشیم.
• در صورت روبه رو شدن با نظر مخالف دیگران بهتر است با تحمل آن در تقویت رابطه ی بین فردی خود تلاش نماییم.
• در مواقع عدم امكان ارتباط حضوری از دیگرابزارهای ارتباطی مانند تلفن زدن، نامه نوشتن و…. در تقویت ارتباط مناسب خود با دیگران تلاش نماییم.
• افرادی كه در برقراری و ایجاد ارتباط ضعیف هستند به كارهای گروهی (ورزشی، فرهنگی ، اجتماعی و…) راهنمایی كنیم.
• با شركت در مكان های اجتماعی ( جشن ها و سخنرانی ها و مراسم مختلف در مساجد و مدارس و مكان های عمومی) در تقویت ارتباط خود با دیگران تلاش نماییم.
• با آگاهی از حقوق خود و دیگران در روابط بین فردی از سوء استفاده های احتمالی پیشگیری نماییم.
• توانمندی ها و مهارت های ارتباطی خود را شناخته و در عمل به كار بگیریم. مانند (شوخی و طنز به جا و ..)
• افراد خانواه و دوستان خود را با اسم كوچك وپسوندهای زیبا صدا بزنیم. مانند (پسرم، عزیزم ، دخترگلم، همسر گرامی و…… )
• شنونده ی خوبی برای دیگران باشیم و آن ها را تشویق نماییم راجع به خودشان صحبت كنند . مانند (نظر شما چیست؟ – شما چه فكر می كنید؟ – احساس خوبت را بگو و ..
اصول و روابط در هتل ها
در صنعت هتلداری اولین تأثیری را كه یك میهمان هتل در حین پذیرش از امكانات اتاق (محل – جا) دریافت می‌كند، بی نهایت بر روی مهمان نوازی و ایجاد یك رابطه تجاری مداوم مؤثر بوده و دارای اهمیت می باشد. هنگامیکه میهمان ورودی هتل به گرمی پذیرایی شده و با وی با صمیمت برخورد می شود او نیز واكنش مثبتی از خود نسبت به هتل نشان خواهد داد. و از دیگر كارمندان هتل نیز انتظار مهمان نوازی مشابهی را دارد. اگر میهمان با یك پذیرایی و برخورد نه چندان گرمی روبه رو شود، وی در مورد امكانات اتاق و دیگر جاها مشتاق نخواهد بود و به احتمال زیاد در طول دوران اقامتش به دنبال نقص و اشتباه و كاستی از جانب هتل می باشد.
امروزه میهمانان هتل انتظار دارند كه با احترام و توجه با آنها رفتار شود (برخورد شود) و بسیاری از هتل ها تلاش می كنند تا بتوانند انتظارات آنها را برآورده سازند و كسانی كه این كار را انجام نمی دهند نباید انتظار داشته باشند كه مسافر به آن هتل برگردد.
یك خوش آمدگویی گرم و دلپذیر چگونه صورت می گیرد؟ این امر از یك كارمند تا كارمند دیگر بسیار متفاوت است و از همدلی كارمند با احساسات مسافر اغاز می شود مسافری كه از محیط و فضای مانوس خود برای ساعت ها و یا روزهای متمادی دور شده است او (مسافر) ممكن است كه توسط ناموفق بودن مسافرت تجاری، برنامه ریزی‌های معوق (تاخیر افتاده) ، گم شدن چمدان ها، تاخیر زمانی، از دست دادن وعده غذایی، فضاها و محیط های نامانوس و ناآشنا- مسیرهای غیر واضح و یا وسایل نقلیه عمومی ناآشنا و غریبه، تحت استرس قرار بگیرد.كارمند هتل زمانی كه ملاحظه می كند مسافر تحت شرایط این چنینی قرار گرفته ، به احتمال زیاد تشویش و اضطراب، خستگی را تشخیص داده و با آنها باید با رفتاری مثبت و متواضعانه (قابل درك) برخورد می كند.
یك نمونه بارز (یك سناریو معمولی) در زیر آمده است :
(Mr travel ) مسافر در ساعت 15 : 9 دقیقه صبح وارد میز پذیرش هتل شد او به طور آشكاری نگران به نظر می‌رسید به خاطر اینكه به یك سخنرانی مهم كه قرار بود برای جمعی از سرمایه گذاران داشته باشد، دیر كرده بود او می خواست به اتاقش رفته و چمدان هایش را بگذارد و با یك وسیله حمل و نقل عمومی به مركز (محل) شركت برود.
متصدی پذیرش می‌دانست كه در این ساعت هیچ اتاق تمیزی آماده تحویل نیست او برای یك پیشخدمت جهت همراهی مسافر به محل نگهداری چمدان ها زنگ زد، هنگامیكه پیشخدمت آمد، متصدی شرایط mr traveler را برای او توضیح داد .
پیش خدمت، دربان را برای گرفتن تاكسی صدا زد و سپس رسید چمدان ها را به مسافر داده و او را تا ورودی اصلی هتل همراهی كرد. بعداً چمدان های مسافر را به محل نگهداری برد. این روشهای صرفه جویی در زمان به مسافر اجازه داد تا در یك ظرف زمانی معقول به سخنرانی خویش برسد. در پایان روز زمانیكه مسافر به هتل برگشت، تشكر و قدردانی خود را از متصدی جهت انجام وظایفش بیان كرد این مرحله برای یك اقامت مهمان نوازانه و لذت بخش نهاده شد.
در عین حال، این شرایط پذیرایی می تواند به شكل زیر نیز صورت پذیرد. زماینكه مسافر وارد می شود متصدی به او می گوید كه : زمان تحویل اتاق تا ساعت 12 امكان پذیر نیست و ما هیچ اتاق خالی و آماده تحویل نداریم.و بعد از ساعت 4 بعدازظهر به ما سر بزنید. مسافر به دنبال اتاق چمدان ها می گشت تا چمدان هایش را در آنجا بگذارد. (زمان زیادی را به خاطر صف طولانی از دست میداد) ، سپس راهش را به سمت ورودی اصلی هتل پیدا كند و ازدربان بخواهد كه یك تاكسی برای اوصدا بزند.
10دقیقه دیگر را نیز به خاطر ساعات شلوغ و پررفت و آمد (ترافیك) از دست می داد آقای مسافر دلیل تأخیر در هتل و همچنین ترافیك سنگین، دیر به سخنرانی می رسد ، به خاطر اینكه مسافر از وجود وسایل راحتی دیگر اتاق ها در این محل اطلاعی ندارد، بعد از سخنرانیش بر می گردد و در لابی هتل و یا سالن استراحت تا ساعت 4 بعدازظهر منتظر می ماند…
این لحظه یك صحنه از ملاقات (دیدار) ناخوشایند در وی نهاده می شود. مسافر احتمالاً برای دفعه بعد كه در این محل كار دارد، هتل دیگری را انتخاب می كند. این دو سناریو به طور كلی در صنعت گردشگری تكرار می شود .
مورد دوم ، كه اغلب رایج تر است، باعث ایجاد بحثی در مورد اتاق های گران و كارمندان غیردوستانه و مشكل‌ساز، می شود باید سیستمی در محل موجود باشد تا اطمینان حاصل شود كه همه‌ی مسافران به طور كامل به عنوان یك فرآیند عملیاتی استاندارد، پذیرش شده باشند.
اجزاء و مؤلفه های فرآیند پذیرش
مرحله پذیرش یكی از موضوعات متعدد در مورد تعامل با میهمان و سرانجام، اساس ارائه خدمات در قبل، بعد و در حین اقامت میهمان می باشد. در ابتدای این بخش، ما در مورد اهمیت گرفتن اطلاعات از میهمان به بحث می پردازیم . كه از روش (فرآیند) رزرو قبلی مورد تآیید قرار گرفته شده و یا اینكه در بدو ورود میهمان ، آغاز می شود.
در حالیكه میهمان¬ها تحت مراقبت و نظر ما هستند، ما می توانیم با آنها ارتباط برقرار كرده ، در همان حین یك ثبت حسابداری (حسابرسی) دقیق و مناسب و درستی را داشته باشیم به سؤالات در مورد نگرانی های مالی ، پاسخ دهیم و خدمات و سرویس دهی را پیگیری كنیم.
فرآیند پذیرش شامل: بازبینی و چك كردن كارت پذیرش برای تكمیل كار – اعتبار بلند مدت- انتخاب اتاقی كه تمام نیازهای مسافر را رفع كند – چك و بررسی وضعیت اتاق- تآیید نرخ اتاق- افزایش تخفیف برای اتاق اضافی- واگذاری كلیدهای اتاق و پردازش فایل میهمان (مسافر) می باشد.تمامی این مراحل در طول همین چند دقیقه اتفاق می افتد. اما سازماندهی پشت پرده این فرآیند پذیرش، امری مهم و حیاتی محسوب می شود.
گرفتن اطلاعات از میهمان هتل
بسیار مهم است كه در ابتدای كار به ارزش گرفتن اطلاعات از میهمان در حین پذیرش، به آن توجه كنیم (آنرا مد نظر قرار دهیم) چون این اطلاعات گرفته شده از مسافر توسط كارمندان زیادی جهت ارائه خدمات و مهمان نوازی استفاده می شود.
این اطلاعات جهت انتقال پیام به میهمان- اطلاع رسانی به كارمندان در مورد نیازهای مسافر- بررسی و چك كردن سابقة اعتباری و پردازش هزینه ها – استفاده می شود.
میهمان (مسافر) تماس های تلفنی ، پیام های تلفنی، ایمیل، ارسال عكس را كه هتل می‌فرستد را دریافت می كند ثبت درست و دقیق حرف به حرف اسم مسافر كه شامل حروف نام و نام خانوادگی و همچنین نام وسط است در حین پذیرش به اپراتور تلفن و دربان كمك خواهد كرد تا بتوانند مسافر و میهمان را درست شناسایی كنند. یك شخص یا یك نام خانوادگی (فامیل)رایج مثل smith نباید پیغام مهمی را فقط به خاطر اینكه بیشتر از یك نفر با نام خانوادگی Thomas smith در هتل پذیرش (ثبت) شده است، از دست بدهد.
كارمندان هتل نیاز دارند كه بدانند چه تعدادی از افراد در هتل حضور دارند. بطوری كه شیوه های عملكردی استاندارد قابل اجرا باشد. به طور مثال رئیس امنیتی از كارمند اداری هتل می خواهد كه مراقب باشد تا تعداد
افراد بیشتری نسبت به آنچه كه پذیرش شده در اتاق موجود نباشد. این امر نه تنها به ارتقاء امنیت مسافران پذیرش شده كمك می كند بلكه باعث ایجاد یك درآمد مضاعف برای هتل می شود.
نیازهای ویژه میهمان مثل اتاق مبله شده ویژه (تختخواب بچه یا تخت خوابهای جمع شو) ، امكاناتی برای درگیریهای فیزیكی، فایل های جداگانه برای میهمانان جهت تفكیك قیمت ها و هزینه ها، تماس ها برای بیدار كردن میهمان در ساعت مقرر،یا درخواست اتاقی در طبقات پایین تر كه در زمان پذیرش ذكر نشده بود، باید كاملاً ذكر شود و با یك كارمند شایسته هتل مرتبط شود.
مسافران و میهمانانی كه عضو یك تور یا یك گروه هستند باید پذیرش آنها جهت تسهیل و تسریع كار با یك روش شیوه خاصی انجام شود. با این حال، این موضوع كه لیدر تور (سرگروه تور) باید اطلاعات شخصی و فردی مسافران را جمع آوری كند و اتاقها را به آنها تحویل دهد هنوز امری مهم و ضروری محسوب می شوند . این اطلاعات بسیار مهم و ضروری هستند به این دلیل كه كارمند هتل بتواند میهمان یا مسافر خاصی را پیدا كرده و پیامی را كه تحویل گرفته است به او برساند. متصدی پذیرش كسی است كه باید كارت اعتباری مسافران را به عنوان پرداخت (در وجه پول) بگیرد و اعتبار آن كارت و مانده اعتبار موجود را بررسی كند. بدست آوردن اطلاعات از مسافران تازه وارد یا مسافرانی كه دارای رزرو تآیید شده هستند در فرآیند تمدید اعتبار- صدور صورتحساب و جمع آوری هزینه ها در هنگام خروج كمك می كند و موثر واقع می شوند.
شیوه پذیرش میهمان
روش پذیرش میهمان شامل چندین مرحله است كه اگر به طور مناسب انجام شود به مدیر اجازه می دهد تا از یك دیدار امن، مؤثر و مفید و خوشایند، مطمئن شود. این شیوه به طور كلی مورد بحث قرار گرفته شده به طوریكه این مراحل مرتبط با مدیریت اداری قابل اجرا و مفید می باشد.
1-كنترل و بررسی نیازهای مسافر در بدو ورود به هتل
2-شیوه برخورد میهمان نوازی متصدی پذیرش نسبت به مسافر
3-سؤالات متصدی میز پذیرش در مورد رزرو از میهمان .
4-تكمیل كارت پذیرش توسط میهمان
5-بازبینی و كنترل تكمیل كارت پذیرش
6-متصدی میز پذیرش اعتبار را بررسی كند .
7-متصدی میز پذیرش اتاق را تعیین كند .
8-متصدی میز پذیرش اتاق را تحویل دهد .
9-متصدی میز پذیرش قیمت اتاق را تعیین كند.
10-متصدی میز پذیرش باید شانس تخفیف برای محصولات و خدمات هتل را برای مسافر توضیح دهد.
11-متصدی میز پذیرش باید كلید اتاق را تحویل دهد .
مهمان نوازی از مسافر
فرآیند پذیرش زمانی آغاز می شود كه یك میهمان برای دادن مشخصات وارد هتل می‌شود، میهمان ممكن است تنها و یا با گروهی از افراد باشد متصدی پذیرش با حالتی از میهمان نوازی نسبت به مسافر شروع به انجام مراحل پذیرش می كند. نكات مهم و كلیدی عبارتند از تماس چشمی(برخورد رودررو) – لبخند صمیمی و گرم- سوالاتی در مورد تجربه سفر- پیشنهاد همكاری و همیاری برای حل مشكلات مسافر و چیزهای مشابه آن- همانطور كه قبلاً ذكر شد اهمیت یك خوش آمدگویی گرم و صمیمی تآیید مثبت و مهمی بر روی میهمان ، نسبت به
هتل و كارمندان آن دارد كه دیگر بیش از این نمی‌توان بر آن تآکید داشت که بیشتر مسافران یك ادب ، نزاكت و تواضع معمول را به همراه محصولات با كیفیت و سیستم ارسال مناسب و خوب از ما انتظار دارند .
سؤالاتی در مورد پذیرش
بعد از اینكه متصدی پذیرش به میهمان خوش آمد گفت، وی در صورتیكه رزروی صورت گرفته باشد سؤالات را می پرسد اگر میهمان به طور مثبت به سؤالات پاسخ دهد، فایل رزرو بازیابی می شود (تقاضا برای نمایش اطلاعات ذخیره شده در كامپیوتر) ولی اگر میهمان تازه وارد باشد (یعنی قبل رزرو نكرده باشد) ، متصدی میز باید موجودیت اتاق ها را چك كند، اگر اتاقی موجود باشد كامل كردن كارت پذیرش در مرحله بعد قرار می گیرد.
تكمیل كارت پذیرش
كارت پذیرش برای هتل اطلاعاتی مثل صورتحساب میهمان و برای مسافر (میهمان) اطلاعاتی از قبیل زمان تخلیه و نرخ اتاق را ارائه می كند، حتی اگر میهمان از قبل هتل رزرو كرده باشد، تكمیل كارت رزرو بسیار مهم می باشد به طوریكه باعث می شود تا املاء اسامی ، آدرس، شماره تلفن و پیش بینی تاریخ خروج ، تعداد افراد نرخ اتاق و روش پرداخت مشخص شود. قسمت بالای كارت پذیرش شامل اطلاعاتی در مورد میهمان می‌باشد به طوریكه هتل دارای یك لیست مناسب و دقیق از این اطلاعات است. با این اطلاعات تماس های تلفنی، پیغام ها و چیزهای مشابه می تواند در زمان تحویل ، فرستاده شود . این اطلاعات ثبت شده همچنین می تواند برای فرآیندهای صدور صورتحساب نیز به كار رود. اگر هتل دارای امكانات پاركینگ باشد، مدیر پاركینگ نیاز به اطلاعاتی در مورد ماشین مسافر جهت اهداف كنترلی و امنیتی دارد. بدست آوردن اطلاعات كامل و دقیق برای هتلی كه از PMS استفاده می كند امری مهم و ضروری است .
فرم های این فایل الكترونیكی از قبل آماده شده است (تذكر نویسنده : بعضی از هتل ها از كارت پذیرش استفاده نمی كنند به این دلیل كه جزئیات پذیرش به صورت الكترونیكی ثبت شده است ، بنابراین، سیاست هتل این است كه از این روش متفاوت در مرحله پذیرش استفاده كند و متصدی میز جزئیات اطلاعات میهمان را در گام بعدی انجام می‌دهد).
بازبینی تكمیل كارت پذیرش
متصدی میز پذیرش باید كامل بودن (تكمیل بودن) كارت پذیرش و یا فایل الكترونیكی را به سرعت انجام دهد. به طور مثال دست خط باید خوانا و روشن باشد و در فرمت الكترونیكی آن باید تمام باكس های مشخص شده آن كامل شده باشد اگر یك كارت پذیرش بازبینی شده باید پرینت گرفته شود، الان وقت انجام آن فرا رسیده است . ممكن است میهمان فراموش كند كه كدپستی را باید وارد می كرده ، كدی كه به وسیله بخش فروش و بازاریابی، آمار بازار را بررسی می كند همان ترتیبی كه حسابداران شركت، صورت حساب ها را پردازش می كنند . اگر میهمان شماره پلاك خودرو یا دیگر اطلاعات مهم را ندانسته باشد، متصدی پذیرش باید به میهمان تذكر دهد كه این اطلاعات برای امنیت بسیار ضروری هستند . اگر متصدی پذیرش این اطلاعات مهم را با یك تماس از نگهبان پاركینگ بدست آورد (جویا شود)، این حركت از طرف میهمان- مسئول امنیت و مدیر پاركینگ مورد تشكر و قدردانی واقع می شود .
هر محلی كه در كارت پذیرش خالی مانده است باید به میهمان تذكر داده شود. این از قلم افتادگی ها ممكن است سهوی باشد و یا اینكه میهمان قصد این را داشته باشد كه بخواهد سوء استفاده كند. میهمانی كه كارت اعتباری عرضه می كند و بهانه واهی می آورد (مثل من فراموش كردم كارتم را از ماشین بیاورم یا كارتم در چمدان است و فرودگاه آن را تا 3 ساعت دیگر تحویل می دهد) به متصدی بستگی دارد كه این دلایل را بپذیرد و راهی را برای فریب دادن و حقه مهیا كند. یك متصدی پذیرش كه سرش خیلی شلوغ است ممكن است فراموش كند كه باید این اطلاعات را در پایان روز بدست آورد.
برای ثبت نام در دوره آموزشی مدیریت هتلداری می توانید بر روی نام دوره با عنوان مدیریت هتلداری کلیک کنید.

ثبت نام در دوره مدیریت هتلداری