مقاله مقدمه ای بر کیفیت

تعریف کیفیت :

بر طبق استانداردANSI / ASQC  ، A3-1987 کیفیت عبارت است از مجموعه ی خصوصیات و ویژگیهای یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی ومعین باشد.نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند.این نیازها باید شناخته وتعریف شده باشد،آنها راشاخص   می نامیم و شامل موارد :

ایمنی ، قابلیت اطمینان ، قابلیت دسترسی ، تعمیر پذیری ، قابلیت استفاده ، قیمت و محیط می باشند .وقتی از واژه ی کیفیت استفاده می شود معمولا محصول یا خدمتی را درنظر می گیریم که یا انتظارات مارا برآورده می سازد یااز آنها پیش می افتد. این انتظارات برمبنای استفاده مورد نظر و قیمت فروش آن محصول می باشند،مثلا مشتری از واشر فولادی ساده،عملکردی متفاوت از واشر فولادی با روکش کروم انتظار دارد ؛ زیرا درجه آن فرق می کند . وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد ، کیفیت آن را مورد توجه قرار می دهیم .

کیفیت را می توان با روش زیر فرموله کرد :

                                                (Q = کیفیت         P = عملکرد         E = انتظارات ) Q = P/E

اگر Q بزرگتراز یک باشد،مشتری هنگام استفاده از آن محصول یا خدمت احساس خوبی خواهد داشت .

تاریخچه کیفیت :

پیدایش کنترل کیفیت، تقریبا هم زمان با پیدایش صنعت می باشد.در دوران قرون وسطی کیفیت مورد نیاز صنعت ، مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش های درازمدت بود. این آموزش هاباعث می شد که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند. تخصصی شدن کارهادر دوران انقلاب صنعتی نمودپیدا کرد.در نتیجه ،کارگرتمام یک محصول را نمی ساخت . بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی ازآن بود . این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصولات شد . به دلیل آنکه در آن دوران،کالاهاپیچیده نبودند،کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی رسید .در حقیقت بعلت افزایش بهره وری ،قیمت محصولات کاهش یافت که نتیجه آن پایین آمدن انتظارات مشتریان بود . هر قدرکه محصولات پیچیده تر وشغل ها تخصصی تر می شدند،بازرسی محصولات بعد از ساخت آنها ضروری به نظر می رسید .

فلسفه ی دمینگ :

دکتر دمینگ یکی از شاگردان  دکتر شوهارت اولین کسی که SPC را در آزمایشگاه های بل بکار گرفت، بود .آن دو در دهه های 1920 ، 1930 و 1940 اوقات زیادی را باهم گذراندند. او همچنین به مدت یک سال با رونالد فیشر در مورد طراحی آزمایش ها به مطالعه پرداخت، دمینگ در حین جنگ جهانی دوم در قالب فعالیت های تولید در زمان جنگ به تدریس SQC  پرداخت ، او در سال 1950 مفاهیم SPC واهمیت کیفیت را به بهترین مدیران اجرایی صنایع ژاپن آموخت . بعلاوه دمینگ برای کارکنان فنی  این صنایع ، سخنرانی هایی ایراد نمود .

دکتر دمینگ 14 اصل زیر را برای مدیریت بهبود کیفیت ، بهره وری و موقعیت رقابتی ارائه نموده است .

1_ ایجاد و انتشار اهداف و مقاصد برای سازمان

2_ بکارگیری فلسفه ی جدید

3_ درک هدف بازرسی

4_ پایان دادن به پاداش های صرفا بر اساس قیمت

5_ بهبود مستمر و مداوم سیستم

6_ نهادینه کردن آموزش

7_ تعلیم و برقراری رهبری

8_ برطرف کردن ترس و ایجاد اعتماد و فضای نوآوری

9_ بهینه سازی فعالیت های گروه ها و محیط های ستادی

10_ حذف شعار ها،نصیحت ها و هدف های توخالی

      الف – حذف سهمیه های کمی برای نیروی کار

      ب – حذف مدیریت بر مبنای هدف

11_ حذف سدهایی که مانع از افتخار کارکنان به مهارتشان می شود

12_ تشویق و گسترش آموزش

13_ اقدام در جهت ایجاد شرایط برای انجام دگرگونی و تحول

استانداردهای  ISO و مدیریت کیفیت

تمدنهای مختلف به واسطه پیشرفت خود ناچار شده اند به این موضوع توجه جدی داشته باشند . اما سیستم های كیفیت بخصوص استانداردهای 9001    ISOرا می توان در دو منبع اصلی زیر شناسایی كرد :

الف)استانداردهای موسسه استاندارد انگلستان

ب)كتب،جزوات و مقالات ژاپنی هابه خصوص پروفسورایشی كاوا

استانداردهای سری 9000 ISO

این استانداردها در كمیته فنی 176 تحت عنوان كمیته مدیریت و تضمین كیفیت در سازمان بین المللی استاندارد تهیه گردیده و در سال 1987 چاپ و در دسترس عموم قرار گرفت .  این استانداردها به وسیله سازمانها و موسسات استاندارد كشورهای مختلف مورد بررسی ، تحلیل و تدوین قرار گرفت و با استانداردهای مربوط به هركشور تطبیق می شود.برای مثال در آلمان این استانداردها،استانداردD/N ISO 9000 نام گرفته و به چاپ رسیده اند .

ISO 9000  استاندارد 2000

ISO 9000 : از جمله ویژگیهای مهم استاندارد 2000ISO 9000 :  می توان به نگرش فرایندی این استاندارد اشاره كرد .

مستند سازی و ممیزی سیستم های مدیریت كیفیت :

الف- مستند سازی سیستم های كیفیت

مستند سازی سیستم كیفیت یكی از م حورهای اصلی سیستم ایزو است . در واقع می توان مستند سازی را سنگ بنای یك سیستم مدیریت كیفیت به منظور استقرار الگوهای ایزو قلمداد نمود . یكی از پیش نیاز های مهم در پیاده سازی سیستم مدیریت كیفیت كه نیاز به ایجاد آن می باشد ، مستند كردن ومدون نمودن روشهای اجرایی ، كار و آزمونها می باشد .

مستند سازی سیستم های كیفیت در چهار طبقه ذیل انجام می پذیرد :

1-   تهیه نظام نامه و اهداف كیفی سازمان

2-   تهیه روشهای اجرایی و فرآیندهای سازمان

3-   تهیه دستورالعمل های كاری و آزمون

4-   تهیه فرمهای مربوطه

مدیریت ممیزی :

قبل از انجام ممیزی می بایست حصول اطمینان نمود كه پیش نیازهای انجام ممیزی در سازمان وجود

دارد و محیط برای انجام ممیزی آماده است .

پیش نیازهای انجام ممیزی داخلی عبارتند از :

1)     سیستم مدیریت كیفیت مدون شده و در فرآیندهای مختلف تولیدی و خدماتی بكار گرفته و كاربران به آنها احاطه كامل داشته باشند .

2)     جریان فرآیند تولید یا خدمات كاملا مشخص ، تعریف شده و مدون باشد .

3)     مسئولان واحدهای ممیزی شونده در هنگام ممیزی حضور داشته باشند .

4)     فرآیندهایی كه ممیزی می شوند استانداردهای فرآیند های خود را به همراه داشته باشند .

5)   اهداف سنجش سازمانها برای ممیزیان شناخته شده یا قابل شناسایی باشند .

انواع ممیزی :

A) انواع ممیزی بر اساس نوع ممیز به سه دسته زیر تقسیم می شود :

1) ممیزی داخلی – شخص اول

2) ممیزی خارجی ( شخص دوم )

3) ممیزی خارجی ( شخص ثالث ).

B) ممیزی بر اساس دوره ممیزی به دو دسته زیر تقسیم می شود :

1) ممیزی منظم ( برنامه ریزی شده )

2) ممیزی نامنظم ( غیر برنامه ریزی شده )

مدیریت کیفیت جامع ( Total  Quality  Management)

مقدمه:

شاید اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد که در سال های اخیر در موردمورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد و بهبود کیفیت به کار رفته است. مدیریت کیفیت فراگیر ،بهبودی در روش های سنتی انجام کار و تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود . در تجزیه لغت TQM با سه کلمه ی زیر سرو کار داریم :

فراگیر:نشان دهنده ی همه گیر بودن آن است .

کیفیت:درجه ی تطابق کالای تولید شده یاخدمت انجام شدهبا نیاز مشتری را بیان می کند.

مدیریت:فن،هنر،یاروش اداره کردن،کنترل کردن،هدایت کردن و... است .

بنابراین TQM هنر مدیریت تمام مجموعه باری بدست آوردن بهترین هاست .

روح کلام در توضیح TQM ،عبارت طلایی زیر است :

"چنان بادیگران رفتار کن که انتظارداری باتورفتارکنند"

مفاهیم اصلی TQM :

1- مدیریت متعهد

2- تمرکز پایداربرمشتریان داخلی وخارجی

3- استفاده موثر و فراگیر از نیروی کار

4- بهبود مستمر درکار و فرایندهای تولید

5- رفتار با تامین کنندگان همانند رفتار با شرکا

6- استقرار سیستم سنجش عملکردفعلیت ها

مراحل هشت گانه چرخه صنعتی

وسیعی خواست سیستم جوایز كیفیت است ، نشان می دهد .

فعالیت 5S ژاپنی : 5Sفنی است كه به منظور برقراری و حفظ كیفیت در یك سازمان بكار گرفته می شود و وجه تسمیه آن پنج کلمه ژاپنی :

Shitsuke, Seiketsu, Seiso, Seiton, Seiri          )  1991 ، Osada ).

معادل انگلیسی ، معانی و مثالهای عملی 5sژاپنی در جدول زیر نشان داده شده است :
ژاپنی    انگلیسی    معنی    مثال عملی

• Seiri    Structure    سازمان دهی    خرت و پرت ها را دور بریزید
• Seiton    Systematise    تمیزی    30 ثانیه برای دسترسی به سند
• Seiso    Sanitise    نظافت و بهداشت    مسئولیت در نظافت شخصی
• Seiketsu    Standarise    استاندارد كردن    شفافیت در ذخیره سازی
• Shitsuke    Self-discipline    نظم و انضباط    روزانه 5_S را اجرا کنید

بیشتر ژاپنی ها اجرای 5_S را نه تنها برای بهبود فیزیکی محیط کار خود مفید میدانند بلکه برای بهبود فرآیندتفکر خود نیز از آن بهره می گیرند . بدون شک  5_S در تمام جنبه های زندگی کاربرد دارد و بسیاری از مسائل روزمره ما بااستفاده ازاین روش،قابل حل و فصل است .متاسفانه ،برعکس سایر عناصر کیفیتی دیگر،این فن اساسی و قوی برای بهبود کیفیت،در جهان غرب وبسیاری دیگر از نقاط جهان)شناخته شده نیست .

نظام مشاركت و سیستم پیشنهادات:

فنون مشاركت:

1-   ارتباطات و تسهیم اطلاعات

2-   آسیب شناسی ساختاری از طریق بررسی بازخورد

3-   تشكیل تیم های حل مسئله

4-   نظام و یا سیستم پیشنهادها

5-   تشكیل دوایر كنترل كیفیت

6-   بوجود آمدن تیم های داوطلب كاری

7-   ایجاد تیم های كاری خود مختار

8-   مدیریت مشاركتی

تاریخچه سیستم پیشنهادها :

برای اولین بار در سال 1880 میلادی شركت كشتی سازی ویلیام دنی اقدام به ایجاد یك سیستم پیشنهادات نمود . در آمریكا، شركت برادران پاترسون كه معدن زغال سنگ داشتند در سال 1894 صندوق پیشنهادات رادایر كردند. شركت كداك در سال 1998 سیستم پیشنهادها را بوجود آورد. 

"مشاركت ونظم ازعوامل مهم دركارآیی سیستم مشاركت"

سیستم پیشنهادها

اولین قدم در راه توسعه فرهنگ مشاركت

سیستم پیشنهادها قسمتی از یك نظام كلی برای بوجود آوردن روحیة مشاركت فردی و گروهی در بین كلیه كاركنان شر كت و ایجاد پویایی و جو همكاری در بین آنها برای بهبود فرآیندها و فرآورده هااست.

فلسفه این سیستم:

·        ارج نهادن به فضایل و توانایی های انسان در محیط كار و برخورد با مشكلات

·        افزایش حس تعلق سازمانی در كاركنان

·        همسو كردن اهداف شركت با اهداف كاركنان

·        اشاعه فرهن گ كار جمعی و گروهی برای حل مشكلات و نارسایی ها و ارتقاء روابط سازمانی و فرآیندها.

اهداف این سیستم:

a)     افزایش سلامت، انعطاف پذیری، ریسك پذیری و اثر بخشی سازمانی در مقابل خواست مشتریان

b)     (داخلی و خارجی)

c)      زمینه سازی برای بروز خلاقیت ها و به فعل درآمدن استعدادهای كاركنان

d)     مشاركت كاركنان برای بهبود فرآیندها و فرآورده ها از طریق ارائه پیشنهاد

e)     بهبود شرایط محیطی كار

f)       افزایش انگیزه در كاركنان

g)     ارتقاء كمی و كیفی فعالیت های شركت

h)     افزایش رضایت مشتری و به دست آوردن سهم بیشتر بازار

پیشنهادها به دو دسته تقسیم می شوند :

1_ پیشنهادهای کمی : پیشنهادهایی که سودعاید شرکت می نماید وقابل محاسبه هستند .

2_ پیشنهادهایی که شرایط کار را بهبود می بخشد و سود عاید شرکت نمی نماید .
  پندار وقوه تخیل از دانش مهمتر

موانع بر سر راه ارائه ایده:

1-   موانع ادراكی

2-   موانع فرهنگی

3-   موانع محیطی

4-   موانع احساسی

مراحل مختلف پیاده كردن نظام مشاركت:

1)     تهیه و انتشار اطلاعیه در مورد شروع استقرار نظام پیشنهادات در شركت، توسط مدیریت محترم عامل.

2)     تعیین یك نفر به عنوان مدیر مشاركت

3)     تهیه یك برنامه زمان بندی یكساله توسط مدیر مشاركت و تصویب آن توسط شورای كیفیت

4)     تعیین محلی به نام مشاركت

5)     تهیه آیین نامه نظام مشاركت از طریق سیستم پیشنهادها

6)     تهیه شرح وظایف افراد شاغل در تشكیلات نظام مشاركت

7)     برگزاری سمینار و آموزش برای كلیه رده های سازمانی

8)     تعیین هسته های همیاری تخصصی برای ارزیابی پیشنهادات.

9)     دریافت پیشنهادات

تجزیه و تحلیل عوامل شكست

FMEA (Failure Mode and Effect Analysis)

هدف ازFMEAدریك فرایند یامحصول پیشگیری ازوقوع مشكل است . به عبارت دیگر FMEAبابهینه سازی فرایندها و محصولات باعث کاهش مبالغ زیادی از هزینه هامی شود.

اجرای FMEA برعکس بسیاری از شیوه های بهینه سازی کیفیت ، نیاز به آمارگیری پیچیده ندارد ، ولی از آنجا که FMEA  بر مبنای کار گروهی استوار است ، نیاز به زمان و نیروی انسانی کافی دارد.

کلا باید همواره در نظر داشتکه یک فرایند تیمی می باشد.

FMEA چیست ؟

FMEA (روشهای تجزیه و تحلیل عوامل شکست و آثار آن ) روشی سیستماتیک برای پیشگیری از وقوع مشکل در محصول و یا در فرایند تولید آن محصول می باشد . این روش بر جلوگیری از وقوع عیب و نقص ، افزایش ایمنی و افزایش رضایت مشتری تمرکز دارد.

هدف از  FEMA جستجوی تمام مواردی است که باعث شکست در محصول و یا یک فرایند می شوند

زمانی كه یك محصول در چارچوب استانداردها نباشد ، كارائی خود را به نحو احسن انجام ندهد و یا بد عمل كند ، شكست محصول اتفاق می افتد .

ویژگیهای FMEA عبارتند از :

    1.      کاهش دوباره کاریها و اقدامات اصلاحی

    2.      بهبود کیفیت

    3.      افزایش ایمنی محصولات

    4.      افزایش قابلیت اطمینان محصولات ( Reliability )

    5.      کاهش زمان ارائه محصولات به بازار ( Time to Mrket )

انواع FMEA  :

حالت اول FMEA مربوط به محصول/طراحی (   DFMEA )

Dsign Failure Mode and Effect Analysis

حالت دوم FMEA مربوط به فرآیند ) PFMEA )

Process Failure Mode and Effect Analysis

SPC   :

SPC ابزاری است كه با دادن اطلاعات مورد نیاز امكان كاهش تغییرات را فراهم می آورد و نشان می دهد كه فرایند قادر است نیازهای مشتریان را تامین كند یا خیر. در واقع SPCنوعی روش جمع آوری اطلاعات با هدف جلوگیری از خارج شدن كنترل یك فرایند تحت كنترل است .هدف اصلی شركتها و سازمانهایی كه از روش SPCدر مورد محصولاتشان استفاده می كنند ،جلوگیری از به وجود آمدن ضایعات و نواقص می باشد كه هدف از رسم نمودار های كنترلی جلوگیری از ضایعات از طریق هشدار به افراد تیم های كاری است ، به گونه ای كه بتوانند قبل از تولید محصولات معیوب ، اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهند .

QFD :

Quality Function Deployement

QFD روشی است برای درک خواسته ها و نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به نیازهای طراهی و فرایند QFD ابزارطراحی TQM است . QFD یک فرایند سیستماتیک برای ایجاد انگیزه جهت تمرکز روی مشتریان است . QFD روشی است که به شرکت ها کمک میکند که بتوانند محصولات رقابتی ، در زمان کوتاهتر و با هزینه کمتر تولید نمایند   .

QFD یکی از ابزارهای طرح ریزی کیفیت می باشد .

QFD روشی نظام مند و ساخت یافته برای شناسایی ، درک واشستقرار نیازها وخاسته های مشتریان در تمامی مراحل طراحی،ساخت،توزیع و پشتیبانی خدمات و محصولات . استقرار این روش نیازمند همكاری , كار گروهی و تلاش همه جانبه

واحدهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی , فروش , برنامه ریزی , مهندسی , تولید , خدمات پس ازفروش و... می باشد.

چرا QFD ؟

QFD روشی است :

    1.      برای كاهش هزینه های قبل از تولید , هزینه های اولیه تولید و تغییرات در طراحی محصول

    2.      برای كمك بكاهش تفاوت نگرش در مورد محصولات تولیدی .

    3.      برای بهبود ارتباط بین مشتری و تولید كننده .

    4.      ایجاد انعطاف پذیری در سازمان .

    5.      بوجود آوردن یك ابزار سیستماتیك جهت ارزیابی نحوه دستیابی ما و رقبا به نیازهای مشتری .

    6.      برای بهبود دستیابی به نیازها و مشخصات و ارتباط آن به یك ویژگی ها و مشخصه های فنی .

    7.      توجه به صدای مشتری . ( Voive of the customers )

QFDهدف پاسخگویی به سوالات زیر است :

    1.      كیفیت مورد انتظار مشتری چیست ؟

    2.      محصولات ما چه كاركردی دارند و ما برای بهبود آنها چه كارهایی بایستی انجام دهیم ؟

    3.      با توجه به منابع موجود چگونه می توان خواسته های مشتری را به بهترین شكل ممكن تامین نمود ؟

مزایای  QFD :

1)     كاهش قابل توجه حجم تغییرات محصول .

2)     بحداقل رساندن تغییرات در طراحی پس از شروع تولید .

3)     اعمال درصد زیادی از تغییرات در مراحل اولیه تكوین محصول و كاهش چشمگیر آنها پس از آن.

4)     ترویج فرهنگ كار گروهی و بهبود ارتباطات درون سازمانی .

5)     اطلاع و آگاهی واحدهای مختلف از اهداف , منابع و محدودیت های دیگر واحدها در مورد حل مشكلات سازمان .

6)     بررسی , تحلیل و اولویت بندی خواسته ها و نیازهای كیفی مشتریان .

7)     تعیین اهداف كوتاه مدت و استراتژیك سازمان با توجه به محدودیت منابع موجود .

8)     تحلیل وضعیت رقبا و مقایسه میزان رضایت مشتریان از محصولات آنها در مقابل محصولات خودی .

9)     كاهش شكایات مشتریان ( بین 20 تا 50 درصد ) و افزایش رضایت آنها به دلیل اعمال خواسته های آنان در مشخصات محصول .

10) كاهش دوره زمانی طراحی و توسعه محصولات جدید ( بین 20 تا 60 درصد ) .

عوامل موثر بر QFD

1)     تعهد و پشتیبانی مدیریت سازمان در وهله اول ضروری و حمایت كل سازمان ایده آل است .

2)     مشاركت همه جانبه كلیه واحدهای سازمان در تیمQFD  (یک تیم12تا15نفره)

اعضای اصلی تیم :مهندسی طراحی،مهندسی فرایندتولید،تضمین کیفیت،بازاریابی وفروش .

اعضای فرعی تیم :خرید،توزیع کننده ها،منابع انسانی،تامیین کنندگان،مشتریان و حسابداران .

مراحل QFD

1)    طرحریزی محصول                   Product Planning

ترجمه و تبدیل خواسته ها و نیازهای مشتریان , به نیازمندی های فنی یا مشخصه های طراحی یازبان فنی كارخانه .

2)    طراحی محصول                      Product Design

تبدیل نیازمندی های فنی به مشخصات وقطعات و اجزائ محصول .

3)    طرح ریزی فرآیند                Process Planning

تبدیل مشخصات قطعات و اجزاء محصول به مشخصات فرآیند .

4)    طرح ریزی كنترل فرآیند     Process Control Plannin

طراحی روشهای كنترل بر اساس مشخصات فرآیند .

5S :

5S از مباحث عمده مدیریت در ژاپن می باشد.هدف 5Sبه بیان ساده :سامان دادن،نظم وترتیب،پاکیزه سازی،هماهنگی وایجادانضباطدر محیط کاری است.

بطور کلی میتوان گفت 5S سیستمی برای بهسازی و آراستگی در محیط کار می باشد.

استقرار 5S درسازمان،مزایای زیررادربردارد:

1) ایجاد یك نظم فراگیر

2) افراد طبیعتا منبط می شوند .

3) زیبا سازی محیط كار

4) همه افراد محیط كار تمیز و مناسب را دوست دارند

5) ثمرات تلاش ، برای همه افراد قابل مشاهده است .

6) فضای موثر بیشتری ایجاد می شود

7) مدت زمان جستجو كاهش می یابد

8) طول عمر ماشین ها و تجهیزات افزایش می یابد

9) محیط كار به یك محیط بهداشتی و ایمن تبدیل می گردد .

جهت اجرای 5S ،چهارفاکتورکلیدی لازم است :

ü     الزام و تعهد مستمر و حمایت مدیریت ارشد

ü     5Sبا آموزشها و تعلیم آغاز می گردد

ü     هیچ ناظری در5Sمشخصا وجود ندارد،به این معنی كه كلیه كاركنان در آن شركت دارند .

ü     تكرار حلقه S5 برای نیل به استاندارد بالا .

سازمان ملی بهره وری ژاپن برای اجرای سیستم 5S،مراحل زیر را پیشنهاد کرده است .

1)    آمادگی

2)    اعلام اصلی مدیرعامل سازمان

3)    تمیزکاری گسترده توسط تمامی کارکنان

4)    اجرای Seiri

5)    انجام روزانه Seiri ، Seiso ، Seition :

6)    ممیزی ادواری ( بازرسی متناوب 5S )

ثبت نام در دوره مدیریت کیفیت