مقاله راهکارهای تقویت و توسعه مهارتهای ارتباطی در مدیران
با توجه به رشد روزافزون علم و آموزشهای کوتاه مدت، مرکز توسعه آموزشهای مجازی پارس با هدف بالا بردن سطح علمی و کمک به تحقق این امر مقاله راهكارهای تقویت و توسعه مهارتهای ارتباطی در مدیران را طراحی و در دسترس علاقمندان قرار داده است .
راهكارهای تقویت و توسعه مهارتهای ارتباطی در مدیران
1- مقدمه
حتماً شما هم تجربه كرده‌اید كه گاهی قادر هستید مطلب خاصی را با یكی از كاركنانتان در میان بگذارید، حال آن كه وقتی همان مطلب را برای یكی دیگر از كاركنان مطرح می‌كنید، احساس می‌کنید نمی‌توانید به صراحت و روشنی مطلب را برای وی شرح دهید! علت این امر به فعل و انفعالات ارتباطی بر می‌گردد كه بین شما و طرف مقابل برقرار می‌شود. ارتباطات مجموعه‌ای از مهارتها است اما مهم‌ترین مهارت، درك نقطه نظرات طرف مقابل و تفهیم نقطه نظرات خود می‌باشد. برای این كه به درستی دیگران را درك كنیم به مهارتهای متعدد، از جمله مهارت گوش كردن نیاز است. تحقیقات نشان می‌دهد نزدیك به 60 درصد از سوء تفاهمها و اختلافات در محیط كار و خانه ناشی از خوب گوش نكردن است. سرسری شنیدن موجب می‌شود بیش از نیمی از پیام، نشنیده باقی‌مانده و از دست برود.
به این مطلب توجه كنید که در حالت عادی، گوش كردن بیش از هر فعالیت دیگر، اوقات بیداری ما را به خود اختصاص می‌دهد. مطالعه بر روی افراد شاغل در فعالیتهای مختلف نشان داده است كه 70 درصد اوقات بیداری افراد به برقراری ارتباط می‌گذرد. سهم هر یك از انواع ارتباط به شرح زیر است:
نوشتن: 9 درصد
مطالعه: 16 درصد
صحبت کردن: 30 درصد
گوش کردن: 45 درصد
اما با این وجود، متاسفانه فقط عده معدودی از افراد شنونده خوبی به شمار می‌روند. با این وصف، گوش كردن یك مهارت اساسی و یك مسئولیت مدیران است. در این مقاله پس از شناخت مهارتهای شنیداری، بعضی از اصول و مبانی تقویت مهارتهای ارتباطی شنیداری ارائه می‌شود.
2- نتایج ناتوانی مدیران دربرقراری ارتباط چیست؟
عواقب ناشی از ناتوانی در برقراری ارتباط برای ما، كاركنان و سازمان چه پیامد‌هایی دارد؟
مهم‌ترین پیامد‌ها عبارتند از:
- از دست دادن كار
- عدم ایجاد جو تفاهم در سازمان
- بی‌علاقگی كاركنان به سازمان
- كاهش شور و اشتیاق كاری در كاركنان
- افزایش خطا و اشتباه در امور سازمان
- كاهش اعتماد به نفس در كاركنان
- گسترش خصومت و شكست
- افزایش تعداد كاركنان افسرده، غمگین و ناراضی
- كاهش خلاقیت
- تضعیف روحیه فعالیت گروهی
- تغییر دادن پی‌درپی كاركنان
- عدم حضور به موقع كاركنان در محل كار
3- گفتگوی هدفمند، رمز موفقیت مدیران است.
مدیران از جمله افرادی هستند كه صبح تا شام در محیط كار و بیرون از آن پیوسته در حال گوش دادن هستند. همه كاركنان، ارباب رجوع، مسئولان مافوق، مردم و … با آنان صحبت می‌كنند و این مدیران هستند كه باید گوششان فعال باشد و دائماً گوش كنند. تجارب نشان داده است كه بخش مهمی از مشكلات و ناكامی‌های مدیران ضعیف و یا شكست خورده به این نكته بر می‌گردد كه آنان شنونده دقیق نبوده‌اند. این در حالی است كه منشا و سرچشمه بسیاری از مشكلات ارتباطی، عدم مهارت در درك صحبتها و پیامهای گوینده است. مفهوم مهارتهای ارتباطی شنیداری (گوش دادن) این نیست كه در هنگام گوش دادن به صحبتهای یك فرد، صرفاً گاه‌گاهی سر تكان دهیم و با ذكر كلمه‌ها و عباراتی مانند: صحیح، آهان، كه این‌طور، عجب و … وانمود كنیم كه به صحبتهای او گوش می‌كنیم.
در فرایند ارتباط مستقیم بین ما و مخاطب برای برقراری ارتباط، واسطه‌ای وجود ندارد و درك پیام حائز اهمیت است. این امر هنگامی تحقق خواهد یافت كه پیام گوینده را دقیقاً و بی كم و كاست بشنویم. در غیر این صورت، محتوای پیام و هدف گوینده را درك نخواهیم كرد و ارتباط موثر و هدفمند بین ما برقرار نخواهد شد. اگر تمام حواس خود را بر روی صحبتهای گوینده متمركز نكنیم بسیاری از اطلاعات ارزنده را نمی‌شنویم، در نتیجه پاسخ درستی ارائه نخواهیم كرد.
4- لزوم تمرکز حواس مدیران در هنگام گوش دادن
در هنگام گوش دادن به صحبتهای گوینده، می‌بایست همه حواس خود را بر روی شنیده‌ها متمركز كنیم. بنابراین ضروری است كه مهارتهای شنیداری را در خود تقویت نماییم. برای این كه موفق شویم تواناییهای خود را برای تمركز دادن حواس به سخنان گوینده تقویت كنیم، می‌توانیم از رهنمود‌های زیر استفاده نماییم:
4-1- ایجاد فضای مناسب
محیط گفتگو باید عاری از هر گونه سر و صدا، رفت و آمد‌های پی‌درپی و موانعی از این قبیل باشد. دفتر بعضی از مدیران، بسیار پر سر و صدا و پر رفت و آمد است، طبیعی است كه آنان هرگز موفق نخواهند شد حواس خود را برای گوش دادن به ارباب رجوع و همكاران متقاضی متمركز كنند.
4-2- حضور جسمانی
حضور جسمانی یعنی این كه در هنگام گوش دادن به صحبتهای فرد مقابل از لحاظ فیزیك جسمانی، آمادگی شنیدن داشته باشیم. طرز مناسب نشستن، وجود ارتباط چشمی، تكان دادن سر، تغییرات چهره در زمان شنیدن سخنان دیگران موجب می‌شود كه صحبتهای مخاطب را مركز توجه قرار دهیم.
4-3- حضور ذهنی
حضور ذهنی یعنی این كه در هنگام گوش دادن به صحبتهای فرد مقابل، تمام هوش و حواسمان متوجه شنیدن باشد. اگر فكر دیگری در سر داریم، باید تلاش كنیم آن را همزمان با شروع سخن گفتن گوینده در ذهن خود علامت‌گذاری كنیم، آنگاه رشته كلام گوینده را پیگیری نماییم و در صورت لزوم، از مطالب یادداشت‌برداری كنیم تا بتوانیم اطلاعات را در ذهن خود نگهداریم.
4-4- عجله نكردن در نتیجه‌گیری
برای پاسخ دادن یا رشته كلام را در دست گرفتن، صحبتهای گوینده را پایان‌‌یافته تلقی نكنیم. اگر از درستی آنچه درك كرده‌ایم اطمینان نداریم، نتیجه‌گیری و استنباط خود از صحبتهای گوینده را مورد تجدید نظر و كنترل قرار دهیم. به علاوه این كار باعث می‌شود به گوینده نشان دهیم برای آنچه وی می‌گوید، اهمیت قائلیم. هرگز تصور نكنیم، اگر وقفه‌ای در صحبت كردن گوینده پیش آمد، نوبت پاسخ ما فرا رسیده است. مهم ترین كار برای خوب درك كردن صحبتها و پیامهای دیگران، تمركز بر روی سخنان آنان است. برای تحقق این امر نیاز به ایجاد شرایط زیر است:
- برای فرد گوینده فرصتی قائل شویم تا مطالب خود را كاملاً بیان كند.
- بدون آن كه حرف او را قطع كنیم، اجازه دهیم صحبتهایش را تمام كند.
- با حالات و حركتهای خود، نشان دهیم كه به صحبتهای وی توجه داریم.
- رفتار و واكنش مناسبی در مقابل صحبتهای فرد گوینده نشان دهیم.
- آنچه را گفته می‌شود، به خاطر بسپاریم.
- رشته كلام را از دست ندهیم.
- تلاش كنیم از اصل موضوع بحث، منحرف نشویم.
5- شیوه‌های گوش دادن کدامند؟
توجه داشته باشیم که دقیق شنیدن، یك مهارت اكتسابی است. همه ما مستمراً در حال گفت و شنود هستیم. گفت و شنود شاید مهم‌ترین روش ارتباطات انسانی باشد. در همین راستا، هر فرد دارای سبك و روش خاص خود می‌باشد. در واقع افراد به شیوه‌های متفاوتی سخن می‌گویند و به سخنان دیگران گوش فرامی‌دهند. بیشتر روشهای شنیداری یعنی شیوه گوش دادن به صحبتهای دیگران را كه از سوی مردم مورد عمل قرار می‌گیرند، می‌توان به چهار شیوه اصلی تقسیم‌بندی كرد. نام و خصوصیات این چهار روش به شرح زیر است:
5-1- ناقص شنیدن
در این شیوه:
در هنگام گوش دادن، توجه‌مان را به افكار و ذهنیات خود معطوف می‌كنیم!
در این شیوه، آن بخش از مطالب را كه نمی‌خواهیم بشنویم، حذف و غربال می‌كنیم!
گوینده از حركات و حالات ما پی می‌برد كه توجهی به صحبتهای او نداریم و در نتیجه دلسرد شود!
نصفه و نیمه شنیدن صحبتها، ارزش سخن و صاحب سخن را كاهش می‌دهد!
5-2- بی‌تفاوت شنیدن
در این شیوه:
بدون هیچ گونه حركت، حالت یا واكنشی سر جایمان میخ‌كوب می‌نشینیم و سخنان فرد را گوش می‌دهیم.
طرف مقابل متوجه سردی و بیتفاوتی ما می‌شود.
بیتفاوتی ما را از خود سر باز كردن تلقی میكند.
به زودی از ادامه سخن گفتن و صحبت باز می‌ماند.
این شیوه شنیدن، تنها برای تماشای فیلم مناسب است.
5-3- شنیدن توام با تصدیق
در این شیوه:
شش دانگ حواسمان را به سخنان گوینده معطوف می‌كنیم.
به هنگام شنیدن سخنان، با حركت سر و گفتن كلمات و عبارات كوتاه بر سخنان گوینده صحه می‌گذاریم.
در صورت اجرای دقیق موارد فوق، می‌توانیم تقریباً میزان اطلاعاتی را كه از افراد مقابل دریافت می‌كنیم، به دو برابر برسانیم زیرا علاقه از چهره ما آشكار می‌شود و گوینده تشویق به صحبت می‌گردد.
5-4- دقیق شنیدن
در این شیوه:
اطلاعات بیشتری مبادله می‌شود.
تفاهم متقابل است.
جریان گفت و شنود را به رویكردی دو جانبه یا گروهی تبدیل میكند.
6- اصول دقیق شنیدن کدامند؟
ما هر روز به گونه‌های مختلف با كاركنان تحت سرپرستی، همكاران و مردم در ارتباط هستیم تا اندیشه‌ها، اطلاعات و تمایلات خود را با یكدیگر مبادله كنیم. میزان علاقه و احترام خود را نشان می‌دهیم، رنج و اندوه، شادی و خرسندی، شك و تردید خود را با یكدیگر در میان می‌گذاریم.
مهارت در ایجاد ارتباط با دیگران بر توانایی و اعتماد به نفس ما می‌افزاید. اگر احترام و قدردانی دیگران را جلب كرده و هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار كنیم، مسئولیتهایمان را بهتر انجام خواهیم داد و در نتیجه در حرفه خود موفق‌تر خواهیم بود.
6-1- اصول لازم برای شنیدن صحبتهای طرف مقابل
برای شنیدن دقیق صحبتهای طرف مقابل باید اصول و موارد ذیل را مورد توجه قرار دهیم:
با چشمهای خود حالات و حركات گوینده را زیر نظر بگیریم.
پس از شنیدن دقیق، استنباط خود را از صحبتهای وی به او منتقل كنیم، خواه با صحبتهای گوینده موافق یا مخالف باشیم.
اگر صحبت و مطالب شنیده شده را درست نفهمیده باشیم، به او فرصت دهیم تا موارد ابهام را رفع كند.
آنچه را كه دیده و شنیده‌ایم، در ذهنمان خلاصه و جمع‌بندی كنیم سپس با زبان ساده و با لحنی دوستانه بیان نماییم.
هنگامی كه گوینده به چند نكته متعدد و متفاوت اشاره میكند، در ذهن خود به جمع‌بندی مطالب بپردازیم، سپس آن را به وی انتقال دهیم. از این راه، گوینده متوجه خواهد شد كه به چه مطالبی توجه بیشتری داشته‌ایم و در صورت نیاز توضیحات بیشتری خواهد داد.
محققان مدعی‌اند كه حتی در سطوح اطلاعاتی خاص و هنگامی كه شنونده برای كسب معلومات گوش می‌دهد، 75 درصد شنیده‌ها نادیده گرفته می‌شود، اشتباه درك می‌گردد و یا به سرعت فراموش می‌شود. توانایی گوش كردن برای درك معنای عمیق آنچه افراد می‌گویند، از این هم نادرتر است. شاید بر همین اساس بوده است كه نقل می‌كنند حضرت عیسی (ع) فرمود: «اگر چه یك گوش تو كاملاً شنوا است، اما گوش دیگر تو ناشنواست!»
بیشتر وقتها، حرفهای گوینده از یك گوش وارد می‌شود و از گوش دیگر خارج می‌شود. یكی از دلیلهای عمده گوش دادن نامناسب، عدم به كارگیری راهكارهای تمركز حواس برای گوش دادن است. نتایج بررسی‌ها نشان می‌دهد كه عدم استفاده از مهارت گوش دادن موجب ناتوانی افراد در حل مشكلات می‌شود این در حالی است كه توانایی تمركز حواس یكی از مهارتهای اساسی گوش دادن می‌باشد.
برای تمركز حواس و تقویت مهارت گوش دادن كافی است به برخی نكات و راهكارها توجه كنیم تا به كمك نیروی حاصله در پیشگیری از مسایل و حل مشكلات و نیز برقراری ارتباط سازنده بهره‌مند شویم.
6-2- راهکارهای اصلی در گوش دادن
مهم‌ترین این راهكارها به این شرح است:
هنگام رویارویی با همكاران، اعضای خانواده و … تا زمانی كه كاملاً متوجه موضوع نشده‌اید، زبان گفتگو را به بعد موكول نكنید.
در طول صحبت كردن طرف مقابل، مشغول قضاوت و ارزش‌گذاری كلام وی در ذهن خودتان نشوید.
بدون هر گونه پیش‌داوری و فارغ از شنیده‌های قبلی، به سخنان طرف مقابل گوش دهید. به این ترتیب، ذهن شما با نگاه تازه به تحلیل مساله مورد نظر خواهد پرداخت.
بعد از پایان یافتن صحبتهای طرف مقابل به خودتان فرصت فكر كردن بدهید، مجبور نیستید بلافاصله تصمیم بگیرید و یا چیزی بگویید.
كوتاه و روشن سخن بگویید تا فرصت لازم برای درك كلامتان و نیز صحبت كردن توسط طرف مقابل وجود داشته باشد.
برای ذكر مصادیق در صحبتهایتان از خاطرات دور و دراز خود كه تعریف آنها زمان زیادی می‌طلبد و رشته كلام را از هم پاره میكند، پرهیز كنید.
در حین گفتگو با حركات سر و صورت مناسب تمایل و علاقه‌مندی خود را به شنیدن نشان دهید.
در جریان گفتگو تلاش كنید بر اصل كلام و منظور طرف مقابل متمركز شوید تا آن را درك كنید و به برداشت ذهنی اكتفا نكنید.
می‌دانید خشم مانع درك درست معانی خواهد شد، پس در حین گوش دادن تلاش كنید سكوت نمایید و با توجه به بیان و احساس گوینده موجب كنترل خشم در خود شوید.
در مواقعی كه احساس می‌كنید، دقیقاً متوجه منظور گوینده نشده‌اید جمله‌های واضح‌تر و با استفاده از كلمات او سوال كنید.
تا حد امكان، سخن گوینده را قطع نكنید اما اگر از نظر زمان در تنگنا بودید این مورد را با لحن مناسبی مطرح كنید، مواظب باشید در این روند تمركز حواس را از دست ندهید.
در هنگام شنیدن با بدنی مایل به جلو و در فاصله‌ای مناسب رودرروی گوینده قرار بگیرید و با وضعیتی گرم و پذیرا، هوشیاری همراه با آرامش خود را به او انتقال دهید.
در هنگام گوش دادن سعی كنید عوامل محیطی مزاحم را به حداقل برسانید، مثلاً تلویزیون و رادیو را خاموش كنید گاهی لازم است حتی تلفن را قطع كنید و یا درب را ببیندید.
در گفتگو با طرف مقابل سعی كنید سوالات كمتری بپرسید تا او، وقت بیشتری برای سخن گفتن داشته باشد و تمركز و هدایت مكالمه در دست وی باشد.
در صورت نیاز به پرسش، از سوالات باز استفاده كنید، یعنی سوالاتی كه به پاسخی بیشتر از یك كلمه احتیاج ندارند.
همواره به ارزش سكوت در گوش دادن فكر كنید و بدانید كه نقطه آغاز سكوت و گام دوم آن تمركز بر گوش دادن است.
در هنگام سكوت به سخنان طرف مقابل بیندیشید، سعی كنید احساس او را بفهمید.
می‌دانید كه زمانی باید ساكت بود و زمانی باید سخن گفت، مراقبت باشید تا سكوت نامطلوب میان شما و گوینده ایجاد نشود.
تظاهر به فهمیدن نكنید، هر زمان كه به هر علت مثل خیال‌پردازی و فكر كردن به آنچه گوینده قبلاً گفته است، متوجه باقی حرفهای او نشدید، از وی بخواهید كه سخنش را تكرار كند.
می‌دانید بیان این جمله كه «دقیقاً می‌دانم چه احساسی داری» مانع سخن گفتن گوینده می‌شود، پس تلاش كنید كه همراه او باشید.
همدلی، گوش دادن با قلب و سر است پس گرمی، صمیمیت، تن صدا و نحوه بیانتان می‌تواند همدلی شما را نشان دهد.
فراموش نكنید گوش دادن فعال گاهی تنها كاری است كه در كمك كردن به برخی افراد برای رسیدن به حل مشكلاتشان لازم است، پس گوش كردن شما گاهی بسیار موثرتر از ارایه راه حل یا تلاش برای مشكل‌گشایی است.
7- چگونگی مدیریت ارتباطات تلفنی
ارتباطهای تلفنی بخش قابل توجهی از اوقات مدیران را در ساعات اداری و غیر از آن به خود اختصاص داده است. به جرات می‌توان گفت بیشتر مدیران در روز بیش از دهها ارتباط تلفنی دارند. با این وصف، تلفن یك وسیله برقراری ارتباط است كه استفاده صحیح از آن می‌تواند در تسهیل ارتباط موثر مدیر با كاركنان و ارباب رجوع مفید باشد. ارتباط با تلفن یعنی گفتگوی شفاهی، اما بدون دیدن یكدیگر.
صحبت كردن با تلفن مهارتهای خاصی دارد. بعضی از آنها به شرح زیر است:
كوتاه و به موقع صحبت كنیم!
سعی كنیم با شنیدن زنگ اول و دوم، گوشی را برداریم.
با طرف مقابل به صورت رسمی و اداری سلام و احوالپرسی كنیم.
پس از صحبت، سعی كنیم سریعاً به كار خود مشغول شویم.
خودمان را سرگرم گفتگوهای تلفنی بیهوده و غیر ارادی نكنیم.
بودجه دولت و مردم را صرف مكالمات طولانی و غیر ضروری نسازیم.
فراموش نكنیم كه رفتار ما الگوی كاركنان سازمانمان خواهد بود.
از تلفن به عنوان یك رسانه ارتباطی استفاده كنیم!
به صحبتهای تلفنی خوب گوش كنیم.
از عبارات مختلف مانند: بله، البته، می‌دانم و …. استفاده كنیم تا به طرف مقابل نشان دهیم كه به حرفهای او گوش می‌دهیم.
حتماً كاغذ یادداشت كنار دستگاه تلفن داشته باشیم.
صدایمان را پشت تلفن همان‌قدر بلند كنیم كه در هنگام گفتگوی رودررو می‌كنیم.
در مكالمات تلفنی نه فریاد بزنیم و نه زیر لب و زمزمه‌وار صحبت كنیم.
گوشی تلفن را درست نگهداریم و مستقیماً از مقابل دهانی گوشی صحبت كنیم.
در پایان مكالمه، خلاصه‌ای از كاری را كه قرار است انجام شود را یادآوری كنیم.
از فرد به خاطر تماسی كه گرفته، تشكر كنیم.
هیچگاه گوشی را محكم روی تلفن نگذاریم.
برنامه‌ریزی داشته باشیم!
صحبتها و مكالماتی را كه می‌خواهیم با بیرون از سازمان انجام دهیم، از قبل برنامه‌ریزی و تنظیم نماییم.
نكاتی را كه می‌خواهیم درباره آنها صحبت كنیم، فهرست نماییم.
اطلاعات لازم را پیرامون هر نكته تهیه و جمع‌آوری كنیم.
طرف مقابل را اداره كنیم!
اجازه دهیم تا فرد مقابل خودش را معرفی كند.
اگر فرد با ما تماس گرفته است، وی باید (پس از معرفی) صحبت را شروع كند.
سعی كنیم مكالمات درباره موضوع بحث باشد.
اگر طرف مقابل از موضوع بحث خارج شد با تدبیر و مهارت، دوباره صحبت را به موضوع بحث هدایت كنیم.
اگر لازم است دنبال چیزی بگردیم یا مستنداتی را پیدا كنیم، به فرد مقابل توضیح دهید كه این كار را ظرف چند لحظه انجام خواهیم داد.
اگر این كار زمان بیشتری می‌خواهد، قرار بگذاریم كه بعداً دوباره تماس تلفنی برقرار كنیم.
از دستگاه تلفن درست بهره‌برداری كنیم!
دفترچه راهنمای استفاده از سیستم تلفن خودمان را مطالعه كنیم و به درستی از آن استفاده نماییم.
اگر در حال انجام كاری هستیم، بگذاریم تلفن خودش شماره‌گیری كند.
تلفنهای ضروری را به حافظه تلفن بسپاریم.
آداب صحبت تلفنی را رعایت كنیم!
در هنگام مكالمه تلفنی: آدامس نجویم، سیگار نكشیم و …
در صحبتهای تلفنی، درست مانند یك ملاقات عادی رفتار كنیم.
در مكالمات تلفنی قاطع و مطمئن صحبت كنیم كه در گفتگوی چهره به چهره صحبت می‌كنیم.
از لحن پرخاشگرانه یا فرمانبردارانه پرهیز كنیم.
به دلیل این كه در مكالمات تلفنی نمی‌توانیم واكنش طرف مقابل را ببینیم، گمراه نشویم با سوال كردن واكنشهای وی را ارزیابی نماییم.
اگر كسی در وقت نامناسبی تلفن كرد، مودبانه به او بگوییم بعداً خودمان با وی تماس خواهیم گرفت.
وقتی تلفن مداوم زنگ می‌زند و كسی جواب نمی‌دهد، فقدان نظم را نشان می‌دهد. به منشی خود باید در این گونه موارد تذكر دهیم.
كاركنان را برای مكالمات تلفنی توجیه كنیم!
به كاركنان تحت مدیریت خود استفاده درست و اختصاصی از تلفن را یاد‌آور شویم.
اگر لازم است برای آنها فرصت یك آموزش كوتاه را فراهم كنیم.
برای كاركنان لزوم بهره‌گیری از مزیتی را كه ساعات كاهش اوج مصرف در كاهش هزینه مكالمات تلفنی دارد، توضیح دهیم.
اگر بتوانیم بهتر است مكالمات تلفنی را تا بعدازظهر به تعویق بیاندازیم.
حتی ممكن است تا قبل از رسیدن زمان مكالمه (بعدازظهر) طرف مقابل خودش (زودتر) به ما تلفن كند.
8- راهکارهایی برای تقویت و توسعه مهارتهای شنیداری در مدیران
حال كه با شنیدن، گوش دادن و روشهای مختلف آن آشنا شدیم به عنوان جمع‌بندی و نیز آشناتر شدن شما با این رویكرد، اصول علمی و عملی تقویت مهارتهای شنیداری را با هم مرور می‌كنیم. بعضی از مدیران صرفاً حرفها را می‌شنوند، اما این كار را با دقت انجام نمی‌دهند. گاهی اگر از آنها بپرسیم فلان همكار چه گفت؟ حتی به یاد نمی‌آورند كه او چه گفته است. گوش كردن یك مهارت اساسی و یك مسئولیت مدیران است. بعضی از اصول و مبانی تقویت مهارتهای ارتباطی شنیداری به شرح زیر است:
با دقت حرفهای همكاران را بشنویم!
همیشه با دقت به حرفهای دیگران گوش كنیم.
حتی به نوسانات صدای آنها دقت كنیم، این امر كمك میكند بهتر طرز فكری را كه در پس گفتار آنها نهفته است درك كنیم.
به خاطر سپردن اطلاعات هم حدی دارد!
سعی نكنیم اطلاعات زیادی را از یك گفتگو یا یك جلسه به خاطر بسپاریم.
بیشتر مردم در به خاطر سپردن بیشتر از هفت نكته مشكل دارند، ما هم همین طور.
در صورت لزوم، نكات لازم را یادداشت كنیم.
از نشانه‌های كلامی و غیر كلامی استفاده كنیم!
برای نشان دادن علاقه و توجه خود از نشانه‌های غیر كلامی استفاده كنیم.
بعضی از این نشانه‌ها عبارتند از: لبخند زدن، تكان دادن سر به نشان تایید، درهم كشیدن چهره، اخم كردن و …
در صورت لزوم از كلمات كوتاه (نشانه‌های كلامی) استفاده كنیم.
بعضی از كلمات كوتاه عبارتند از: آها، بله، واقعاً، ادامه بده، البته و …
با استفاده از نشانه‌های كلامی و غیر كلامی موفق می‌شویم طرف مقابل را به صحبت كردن تشویق كنیم.
توجه داشته باشیم تشویق بی‌مورد، طرف مقابل را تشویق به ابراز نظرات ما میكند!
برای درك مطلب، توضیح بخواهیم!
اگر مطلبی را نفهمیدیم، از طرف مقابل بخواهیم بیشتر توضیح دهد.
هیچ وقت تظاهر به فهمیدن نكنیم، اما طرف مقابل را هم خسته و ناراحت نكنیم.
برای ارائه توضیح بیشتر از كلمه‌ها و عبارات رایج استفاده كنیم مانند: می‌بخشید، خواهش می‌كنم، لطفاً و …
آنچه را كه طرف مقابل گفته است، خلاصه كنیم تا مطمئن شویم منظور او را فهمیده‌ایم.
سعه صدر داشته باشیم!
وقتی فردی با ما حرف می‌زند به همه حرفهای او گوش كنیم.
اگر فردی یا موضوعی برای ما جالب نیست، اجازه ندهیم تمركزمان برهم بخورد و تمام توجه‌مان به گفتگو باشد.
از صحبت كردن افراد احساس خستگی نكنیم، سعه صدر داشته باشیم.
بی‌طرف باشیم!
تحت تاثیر كلمات احساس برانگیز قرار نگیریم.
سعی كنیم بی‌طرف باشیم.
هرچه طرف مقابل به حرف خود مطمئن‌تر است، ما باید در پاسخ خود محتاط‌تر باشیم.
مراقب كسانی باشیم كه موضع افراطی می‌گیرند، همه چیز سفید سفید یا سیاه سیاه نیست.
مقاله راهكارهای تقویت و توسعه مهارتهای ارتباطی در مدیران توسط کارشناسان واحد تحقیق و توسعه مرکز آموزش مجازی پارس تدوین گردیده است .
منبع : مدیریت دات آی آر.
